怎样做个好店.pptVIP

怎样做个好店长;提 纲;一、好店长的开始;(二)明确企业定位;二、好店长要具备的条件;公司终端的代言人 门店品牌的经营者 门店的管理者 门店员工的领导者 门店员工的教导员—现场实操带教 公司规划的执行者;3.1、角色认知-门店管理者的工作职责;四、工作职责;人员管理 美国通用公司把人分为四种类型：逻辑型、组织型、实验型、感性型 顾客服务 1、规范执行服务七步曲； 2、遵守规章制度； 运营流程-营业前、中、后流程 账务管理 1、门店日常报表：日销售报表、周销售报表、月收银报表、盘点表等； 2、建账原则（1）明确账簿功能，按需要使用账簿，一般分为物品账和金额账； （2）出入库有单据留存记录； （3）销账要依据销售报表和退货单据； （4）盘点数据以账簿为准； 3、记账要求（1）记账用笔为墨水笔；（2）账簿记录数据真实、准确，不得随意更改； （3）账簿装订整齐、妥善保管、避免损坏和丢失；（4）注意保存和保密； 安全管理 1、防止偷窃；2、门店仓库安全管理；3、员工安全管理； 信息管理 1、同行业信息的收集：订立信息目标；确定信息收集渠道； 2、顾客信息的收集：收集顾客资料、建立顾客档案。;五、成功经营门店的有效方法;（四）店员素质和商品品质同样重要 专业形象显专业：外观形象、语言形象、肢体形象； 推销有退也有进 1、货品销售的五个阶段：接待、了解需求、介绍货品、说服顾客、附加推销； 2、掌握推销技巧： （1）了解三个什么，即什么货品、什么地方、什么时间； （2）寻找沟通机会； （3）找出顾客需求； （4）FAB3+1介绍； （5）说服顾客、附加推销； 3、成功推销的注意点：（1）守诚信；（2）懂得顾客心理；（3）着工服，保持仪容仪表整洁；（4）善于应变；（5）始终保持微笑；（6）掌握全面的产品知识；（7）保持礼貌、热情、真诚和主动；（8）对公司发展历史和发展目标有清楚的认识；（9）当顾客需要时，提供合理的意见；（10）不受客观环境和个别懒散员工影响； 团队协作 顾客满意是宗旨;六、用数据说话;7、坪效 坪效=销售额/店铺面积 8、平均单价 平均单价=销售额/销售件数 9、畅销/滞销前10后10分析 零售的三个2/8法则：（1）在80%的情况下，销售额越高，库存越大；20%的情况，销售很高，库存却非常低； （2)在门店中，20%的货品往往可以做出80%的业绩；80%的货品在销售过程中都会变成库存； （3）在卖场中，永远是20%的货架带来80%的坪效； 10、人效 人效=销售额/店铺平均人数 11、同比，即与去年同期销售额之比； 12、毛利，指除去费用时的利润 ;（二）四步提升营业额 1、抓住三种顾客，提高购买率 （1）提高现有顾客的购买率，让她们买得更多； （2）吸引新顾客购买； （3）吸引竞争者的顾客，使其转换购买品牌； 2、深挖产品潜力，持续拉动销售 （1）提供新产品； （2）改进产品性能，增加产品功能； （3）增加品种、规格； 3、扩大市场影响，推动品牌力度-开多店、开大店 4、创造市场作战，多元化经营;（一）顾客投诉原因 1、产品本身的问题：品质不良、产品标识不清。。。。 2、服务不当 （1）导购缺乏服务技巧：反应迟钝、机械；不观察顾客反应，自说自话；不考虑顾客利益，一味怂恿顾客多买；缺乏商品知识，说明不清、指导不当；报错、算错价格；阻止顾客翻看叠装或紧迫跟人。。。 （2）导购服务态度欠佳：对答随便、态度生硬；不买时，冷眼相对，出言不逊；干私事、聊天；轻视顾客，或对顾客不信任；对反复挑选的顾客不耐烦，在言语和行动中表现。。。 （3）导购自身缺乏素养：对顾客品头论足、冷嘲热讽、对工作流露不满，在卖场随意抱怨、员工之间搬弄是非，挑拨离间、仪表不整、奇装异服、举止轻浮、言谈粗俗。。。;（二）如何避免顾客投诉 1、严把产品质量关 （1）掌握产品的材料性能及产品的使用和保存方法； （2）货品到店时，严格检查货品的质量； （3）及时更换残次货品； （4）不存在侥幸心理； 2、为顾客提供优质服务 （1）改善服务态度； （2）恰当利用服务技巧;（三）顾客投诉处理 1、了解处理程序 （1）耐心聆听； （2）感同身受及道歉； （3）复述投诉； （4）立即采取解决行动； （5）必要时转交上级处理，不要拖延时间； （6）向顾客表示谢意并及时跟进 2、懂得禁忌事项 （1）争辩； （2）否认顾客表达的感受； （3）不负责任地过分承诺顾客； （4）凭主观思想判断整个事件的性质或顾客的意图； （5）不适当的面部表情； （6）把顾客的讲述当个人或他人事件； （7）为拒绝顾客的要求而找证明和借口； （8）为推脱而说公司的不是。;（三）学会处理方式 1、利用顾客??满之处，借机想顾客表明其它可能在事先疏忽了的细节等； 2、保持冷静，仔细聆听顾客诉说她们的不满，留心倾