第四章 客户服务系统的规划与设计.pptVIP

本章学习目标 理解客户的种类及客户服务的概念。 掌握客户服务战略确定的方法。 掌握客户服务政策的种类。 掌握客户订单处理的周期。 了解订单处理与信息系统的主要功能。 4.1 客户服务的概念 物流系统中客户的种类： 消费个体 组织客户 中间客户 4.1 客户服务的概念 发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。 这个过程导致交易的产品服务的价值增值。 1.与产品和服务相比，客户的需求才是更为重要的东西 2.不同的客户有不同的需求 3.只有从客户的角度来考虑产品或服务的定位和可得性才是有意义的 4.对企业而言，赢利水平比销售量更为重要 4.2 建立客户服务系统的方法 与企业战略相匹配 制定客户服务系统的三个步骤 1.理解客户的需求 包装的容量、所期望的订货、所需产品的种类、要求的服务水平、产品的价格、预期的产品创新周期等。 客户的需求不同，在对待可得性的反应上也不尽相同 4.2 建立客户服务系统的方法 与企业战略相匹配 理解客户需求 物流系统的客户服务战略类型 确定物流系统的客户服务战略 成本-权益衡量 制定客户服务水平时应满足以下两个条件。 最大化：企业盈利水平 约束条件：客户服务水平指标 4.2 建立客户服务系统的方法 4.2 建立客户服务战略的方法 客户服务监督：客户服务监控用来评价一个公司提供的客户服务水平，以及及时调整客户服