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第八章 消费者信用管理 第一节 消费者信用管理功能概述 消费者信用管理的功能 消费者信用管理的类型 信用管理部门及其业务操作 信用申请和授信 商账催收工作 消费者信用计划的推销 激活信用支付工具 1、消费者信用管理的功能 商业企业的消费者信用管理部门应该具备6项功能： 消费者信用档案管理 客户授信 账户控制 商账追收 利用征信数据库开拓市场 投放信用工具 有时也包括受理消费者信用申请 消费者信用调查工作包括采集信用工具申请人和会员的信用信息，制作和维护客户档案。主要包括客户基本信息的采集、消费者使用信用工具的记录录入、信息定期更新、信息存储、保存客户填写的信用申请表、消费者投诉和处理信息等。 经常从个人征信局订购信用申请人的信用调查报告，维护客户数据库，向征信局提供本企业的失信客户的不良记录。 客户授信工作主要包括：接受客户信用申请、客户信用分析、授信额度确定、给客户复信、受理客户投诉。 客户授信工作是消费者信用管理的关键，技术性和政策性都非常强。对消费者的信用申请需要做出快速的决策，快速回复。大型商业银行常制作客户信用评分的数学模型。 对账户进行控制的目标：一是防止消费者过度使用信用工具进行消费，产生拖欠付款或个人破产风险；二是不断分析信用工具被使用情况，检查信用政策或信用推销的效果，是否偏离预定目标。 消费者信用销售的客户数量多，个体授信额度小，商账追收工作量很大。雇员多、程序化强，有时委托给专业追账机构。 投放信用工具工作可以分为三部分：一是设计信用工具；二是推销信用工具；三是大比例激活所发放的信用工具。 推销信用工具时，也可以利用个人征信局的数据库营销服务，寻找合格的潜客户。工作性质属于利用征信数据库开拓市场。 2、消费者信用管理的类型 三种类型：零售信用管理、现金信用管理、服务类企业的信用管理。 零售信用管理指的是商业零售类企业对消费者类型的客户进行的信用管理。 现金信用管理特指金融机构的消费者信用管理。 服务类企业的信用管理，一般取决于所在服务行业的习惯和竞争对手的手段，以及客户群规模。 3、信用管理部门及其业务操作 进行信用管理部门组织结构设计时，首先要考虑6项基本功能的建立，并随时调整和增加其他辅助功能。其次出于人工成本考虑，也可以将一部分功能外包或委托出去，但社会上的专业信用管理服务不可能完全取代企业内部的信用管理工作。 信用管理部门的组织结构设计可以分为“功能为主”和“服务为主”两种模式。 功能为主的设计将部门对应功能，设置若干部门。这种模式有利于信用管理功能的健全，有利于将各部门的人员培养成为实现一种信用管理功能的专才，便于监督管理。 服务为主的设计是将消费者分成若干群组，指派一位或若干位工作人员负责管理某一组具有相同特征的客户群。优点是有利于搞好客户关系，也容易掌握管理人员的工作量；弊端是一个人负责全程信用管理，不利于发挥个人长处，另外如果管理人员跳槽，还会带走客户。 消费者信用管理工作要紧紧围绕企业的信用政策进行。信用政策是指导信用管理部门工作的纲领性文件，也是上级主管检查工作的主要依据。 信用政策的部分内容对外公开，目的是取信于客户，表示企业对客户一视同仁。 信用政策通常包括：信用管理理念、部门职责、工作目标、岗位职责等，具体体现在客户信用调查政策、授信政策、收账政策、工作程序、规则等。 4、信用申请和授信 要求消费者填写信用申请表，可以起到加强消费者对所申请的信用工具印象的作用。填写申请表，会提高消费者对信用的认真对待程度。 信用申请表不仅能起到收集客户特殊信息的作用，还在未来可能发生的委托追账或向征信局提供客户失信记录时，作为重要证据使用。 设计信用申请表，既要收集到所需重要信息，表的内容也不要太复杂。 建立客户信用申请处理系统，可以流水式处理客户的信用申请，主要目的：一是使授信工作系统化；二是及时回复客户的书面请求，对外塑造企业管理水平高的形象。 内容包括：打印标准的客户信用申请表、审查客户申请、评价客户信用申请表、记录审批结构、回复客户、记录客户争议、向信用优良的客户推销等。 一些商业企业的信用政策规定了授信过程对征信局提供的信用调查报告的依赖程度。许多企业的授信决策完全以信用调查报告为依据，另有一些商业企业会在报告的基础上，做一些资料补充或核实。 对额度大的消费信贷，要更为慎重，审贷人员需要比较几家不同征信局的信用调查报告，以避免征信局记录的误差。 确定消费者的信用额度问题，往往使用层次增加法，这样可以有时间观察消费者的付款行为，即使产生失误，损失也不会太大。 向客户提供零售信用、信用卡透支和服务信用的机构，信用管理部门需要设立账户控制功能。控制功能体现在调整对消费者的授信额度，以及调整信用工具投放效果与目标的偏差。 5、商账催收工作 6、消费者信用计划的推销 企业间赊销主要由销售