餐饮部对客服务质量标准.docxVIP

基 本 标 准 项目：员工基本素质 序号标准1员工始终保持专业、职业形象，即始终保持仪容仪表的整洁，让客人感受到干净、精神和礼貌、大方。2掌握酒店服务项目、服务设施、营业时间和其他介绍说明的知识。3礼貌、真诚面对客人抱怨、不满或投诉，并及时响应和进一步跟进。4主动维护所在工作区域的整洁、安全。5掌握服务礼仪常识。6工作时穿酒店制服、佩戴名牌和服务徽章。7员工在工作中随时留意周边客人的走动情况，对将要接近的客人致以友好的微笑。在客人距自己3米内时，停下正在进行的工作，恭迎客人并致以热情的微笑和问候。8每位员工在服务时能了解客人的姓氏和特征，用客人姓氏称呼。9如果是坐着，立即起立。10问候客人时语音能让客人清晰听到，吐字清晰，没让客人感受到敷衍、随意、生冷。11员工在服务过程中，保持微笑、礼貌、恭敬、积极的状态；用眼光保持与面前客人的接触，用真诚的眼神交流，同时保持着微笑，即使在繁忙的时候也能做到。12员工熟悉自己的业务工作流程与标准，并能始终准确、快捷的为客人服务。13员工遇到客人提出的服务需求时，亲自积极予以回应；未让客人自行寻找其他部门、转向他人。14员工经常关注客人的服务提供过程，未让客人处于久等无照顾或不被予回应状态。15服务员相互配合、相互补位，与同事间的交涉回避客人。16员工为客人指引方向时，主动引领客人至可以看见目的地的位置。17员工对客人在住店期间的所有信息保密。18员工个人和涉及酒店商业机密的话题不随便与客人交流。19员工在服务区域内，将说话声音和其他声音保持在可听见最小值以内，涉及客人的信息回避客人。20员工在服务区域未出现聚堆聊天、把玩手机等不良现象。21员工主动预期客人的服务需求，并在得到客人确认后，予以积极响应。 项目：员工基本素质 序号标准22员工在服务过程中留意客人对酒店的评价，并及时反馈信息。23员工会灵活使用服务用语?。24在不违反国家的法律法规前提下，保证我们的工作程序有益于客人，尽力多为客人提供服务，创造惊喜。25在工作中得到客人的协助或配合时应礼貌真诚的致谢。26员工了解自己的服务权限，一旦涉及超权限的范围得到上级批准。27所有答复客人的信息都是有价值的。28电话接听在响铃10秒内应答。一旦出现超过10秒后接听，向客人致歉。29内线电话应答时首先致送问候词、报应答人部门或姓名、询问客人的需求、了解客人的姓氏。30相关岗位员工掌握英语服务能力。重点为前厅各岗位、送餐、西餐厅、为您服务中心。项目：电话接听与应答 序号标准1外线打到总机的报“XXXX通程XXXX酒店，请问有什么可以帮您？” 2一旦知晓客人的姓氏，在随后的应答中以客人姓氏称呼。3为您服务中心、预订、送餐、值班经理、前台接待岗位先用英语。（暂不测评）4仔细聆听客人的需求，在聆听过程中不时的给予相应的表示。5在应答过程中一旦遇到不明白的地方，能及时予以确认。6在应答过程中一旦出现需要马上处理的或需要客人暂时等待的电话，应向客人说明，并将电话处于语音等待状态。如电话无此功能，未让客人听到周边的声音。7如果让客人等候超过30秒，告诉他们可能的话我们尽快给予回电。并在3分钟内回电，尽可能解决客人的问题。8电话应答者作为事件的第一处理人，及时予以解决/转告/联络；未让客人再自行联络。9酒店外其他事宜，积极提供服务。10电话接听完毕后，向客人致以感谢。11结束通话后，在客人挂电话后再挂机，挂机时先按插簧键，再放下听筒。12语音语调亲切，语速适中，让客人感受到热情、真诚、机敏。项目：投诉响应 序号标准1酒店赋予员工相关权限，使客人投诉得到及时高效合理的处置。2员工遇到客人的抱怨、不满或投诉时，能立即停下正在进行的工作，用目光和真诚的表述表达对客人的关注。3员工在响应中对于超出自己能力范围，能即时联系直属上司或值班经理并转达全部内容情况。4员工面对客人的抱怨、不满或投诉，显示出真诚、为客人着想的态度。5员工在响应过程中，不强调或设法表明是客人的错误。6员工在响应过程中不与客人争论，使自己变成一种防御状态。7在响应过程中未出现员工之间、部门之间相互的指责或推诿，解决迅速。8对于情绪过于激动的客人，将客人引领到安静的场所来处理。 项目：服务环境 序号标准1空气清新，无异味，符合国家空气质量标准。2温度适宜，冬季保持在20--22℃，夏季保持在24--26℃。3环境卫生洁净，无垃圾、无蛛网、无灰尘、无污渍、无水迹。