汽车美容装饰点顾客关系管理.docVIP

一、顾客关系管理 所谓顾客关系管理，就是指通过对客户行为进行长期地、有意识的施加某种影响，以强化商家与客户之间的合作关系。客户关系管理在通过培养客户对加盟店的产品或服务有一定的积极性后，留住他们，并以此作为提升营销业绩的一种策略及手段。 1、 巩固老客户 一项研究报告指出：再次光临的顾客，可为企业带来25%—80%的例如，相反，如果老客户流失严重，除了要蒙受一定的经济损失外，hiatus有两个不利的方面：一方面为了开发新客户投入更多的资金；另方面流失的老客户很可能传递对本店不利的信息。所以巩固老客户对店铺的经营发展直关重要，那么如何巩固老客户呢？ 前期服务，是指在提供汽车服务等服务之前为老客户提供其服务，具体工作内容包括：每月向老客户投递DM单，介绍店铺的新品和最新优惠活动，重要节日寄贺卡等。 后续服务，是指每次到店铺接受汽车服务后提供其它增值服务，主要包括：技术指导、咨询、最新信息交流、适当优惠等。 另外，还应该在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，者既可以方便与客户联系，有能够准确地计算各种消费积分，健全客户消费记录，依据客户的消费记录可以对客户进行有针对性的服务。 2、 新客户的开发 新客户开发是打败竞争对手和扩大经营规模的必然选择，新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户，另一类是从其它竞争对手店转移过来的客户，因此应分别针对这两类 ，采取适宜的开发策略。抓住新增汽车用户客源的关键，是在消费这购买汽车时就使之成为你的客户。具体策略是：店铺与当地重要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出去一辆车汽车就送一张价值不等的洗车会员卡，可以免费洗车多少吃，从而最大限度地吸引新增汽车群用户。还有很多第一次购买汽车的时候喜欢通过各种方式了解汽车相关方面的信息，可以利用自身优势为其提供相关咨询。 挖掘其它竞争对手的客户，难度要打得多。首先，要对当地的其他汽车用品店服务情况、客户群体等有所了解，分析这个客户为什么要在那个店做服务，对症下药。其次，要加强本店的服务和管理，保证其它店铺的客户在本店也能够获得满意的服务，然后通过举办优惠活动对客户进行接触，并承诺只要这些客户用其他汽车用品店发的会员卡就可以换取一张本店的会员卡，并给予他们首次更多的优惠。 二、招揽顾客的技巧 1、分析购买者心理 A、求美心理：这一部分消费者注重商品的品格和个性，讲究装饰和漂亮，不仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值，更关注商品的价格、款式、颜色、造型等形体价值。 B、求名心理：这部分消费者在选购商品时，特别注重商品的威望和象征意义，商品要名牌，牌子要响亮，以此莱显示自己的地位和特殊。 C、求实心理：这部分消费者在选购商品是不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，追求的是实用和实惠。 D、求新心理：这部分消费者尤其注重商品的款式和流行样式，追求新潮，讲究时髦和奇特。 E、求廉心理：这部分消费者特别计较商品价格，喜欢物美价廉和特价处理的产品，喜欢便宜和“抵挡”。 F、癖好心理：这类消费者是根据自己的生活习惯和业务爱好为原则，他们的倾向比较集中，行为比较理智，根据自己的癖好而选择想要的产品。 2、 发挥店铺特色 充分挖掘发挥加盟店的特色，在店铺设计、产品种类、服务组合上下功夫，区别与同行竞争者，形成价格差异化。具体来讲就是突出车管家的独特优势：电脑免划痕洗车、光触媒污染治理、犀牛皮、真皮门板镀膜、天使眼大灯系统、外饰改装、汽车精品等。 3、 合理采用促销手段吸引顾客 结合车管家的优势，定期做一些促销推广，不仅可以增加营业额、提高产品销售额，还可以有效聚集人气，提高老顾客的忠诚度和吸引新顾客。 三、服务顾客的技巧 当你吧顾客引进到店铺之后，如何进行服务，成功的使他成为你的忠实客户，这其中的技巧还真不少，本节我们具体讲怎样来服务好顾客。 1、 接待服务准则 A、 主动迎车 B、 详细介绍：向顾客专业的介绍服务项目、汽车美容服务的目的及效果、相关收费情况及优惠措施、相关的保养知识等； C、 严格检查：当顾客接受某项服务时，应仔细天下施工派遣单，立即交由相应的技师施工，同时引导顾客到休息室等候。对车施工之前要对车详细的检查，发现有什么问题即时取得车主的认可，给予合理的处理意见。汽车施工完后，要对施工效果进行检查，发现问题后返工后再检查，确保无误后，通知车主取车，并迎送。 2、 服务周到彻底 A、 产品的使用：在美容施工时严格遵守车管家施工流程，选用车管家为加盟店准备的符合要求的产品。 B、 在作业过程中应身着车管家统一服装，使用相应的专用工具。 C、 记录整理：接待应及时记录和整理顾客消费项目、日期、收费、所享优惠等。 D、 售后服务：施工结束后，接待员应提醒车主下次美容养护的最佳时间，讲清楚