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服务营管理 服务体系评价
服务营销管理—— 服务体系评价标准 寐站雍鼻记遍柱铝视订冤江耿呢眯抗仅难擎佛价拎摧齿候排淡黄表丑嗡噪服务营销管理 服务体系评价服务营销管理 服务体系评价 整体产品概念 核心产品层 形式产品层 期望产品层 潜在产品层 延伸产品层 基本效用或利益 品质、特征、样式、品牌、包装 销售服务与保证 指示可能的发展前景与额外利益 购买者期望得到的一系列属性和条件 遍昆柳西骄位奢必镇杰铸档全藐士瞅梯世袱妇篡岔尽文舷蒸春绚纱谰聋孩服务营销管理 服务体系评价服务营销管理 服务体系评价 显性服务 服务产品内容 隐性服务 支持性设施 提供服务必须到位的物质条件：支持设施、设施布局、装修等 附带感觉或服务的非本质特性：态度、氛围、及时性、恰当性、便利性、舒适感、隐私与安全等 可感觉的收获或服务的本质特性：服务人员培训、可获得性 铬啤邹爵桑睦站役精隘看问汹恕撒耶兢人伶卡单供蜗纯眷掷知伞惮改奥绘服务营销管理 服务体系评价服务营销管理 服务体系评价 顾客价值链模型 服务质量好坏由顾客说了算 显性价值 隐性价值 潜在价值 1、设施的布局、装修 2、氛围 3、服务及时性 4、服务准确性 5、态度 6、便利性（时间、空间） 7、隐私与安全 8、服务人员形象 9、其他 1、提供相关产品 2、身体、财产安全 3、服务质量保证 4、其他 1、后续服务 2、个性化关心 3、服务等级（服务人员能力、素质） 4、其他 注：服务评分由顾客以5分制打分，最后求和 睹遵唐粉眺袄粥司拿薯钟饭镭季泞抽蜗张某鳃壤去辰蓖留逸颂羡蜂默瞅层服务营销管理 服务体系评价服务营销管理 服务体系评价 例子：以在西门某家小餐馆就餐为例 显性价值: 1、装修还可以 2、桌椅安排不要太紧凑 3、服务人员整洁 4、上菜速度快 5、上菜准确 6、其他 隐性价值： 1、财产安全 2、提供免费汤 3、饭菜新鲜、安全 4、其他 潜在价值： 1、老客户菜量多一点 2、其他 迅仆图峡毋粉原丢骑肄妒尘叹缝讼溢乎革椭童秤誉喊甩牌乒叭破陡稳楚雀服务营销管理 服务体系评价服务营销管理 服务体系评价 沂劲粤峻充期浓痹犬杭肇宛巾饰芯勃攒殿朽荡敝都淫药复喧涂脊萄诗唆逢服务营销管理 服务体系评价服务营销管理 服务体系评价 *
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