XX农商行选拔优秀大堂进柜考核方案.docVIP

关于大堂经理转为内勤综合柜员 比率 优质服务 50% 业绩 40% 柜员业务知识 10% 考核办法 优质服务考核方法： 优质服务通过如下3个具体指标进行考核： 关键时刻(职业微笑、迎客过程、送客过程、接待过程)——视屏监控及现场神秘人检查结果； 卫生保持——神秘人检查结果； 巡检管理——巡检结果上报记录。 以上三个具体指标所占比例如图表-1.1 表1.2 服务技能KPI指标 指标 所占比率 关键时刻 职业微笑 50% 迎客过程 送客过程 接待过程 卫生保持 30% 巡检/文档记录 20% 考核细则说明： 在2级指标中，凡标注权重的指标，有缺陷即按标注权重扣分，其余未标注指标，以5%扣分，以1级指标的权重扣完为止。将所有大堂经理的得分，进行标准化数据，得出每个大堂经理的服务技能z1值。 表1.3 大堂经理服务KPI指标（具体指标见《神秘人检查表》） 1级指标 2级指标 关键时刻（50%） 职业微笑（20%） 眼神交流（10%） 着装(鞋子是否干净) 淡妆（女） 饰品（不得带手镯） 站姿 手势（引导、分流时） 迎客（10%） 主动询问 送客（10%） 职能（50%） 大厅排队秩序是否整齐 每天是否记录潜在客户（10%） 卫生保持（30%） 巡检记录2次（10%） 业绩（业务贡献情况）考核办法 组织资金额——组织资金额进行排名； 银行产品销售额——按照销售额排名。 以上两个指标所占比率具体见表-2.1。 表2.1 业绩考核指标 指标 所占比率 组织资金额 70% 产品销售提成额 30% 业绩考核细则： 将每个大堂经理组织的资金，转化为标准化数据，得出每个大堂经理的z值。产品销售额类推。然后将这两类z值加权后，得出每个人的营销技能z2值。 柜员业务知识（业务知识）考核办法 柜员业务知识考核——采取书面考试的形式，指标所占比率具体见表3.1 表3.1 柜员业务知识KPI指标 指标 所占比率 柜员业务知识笔试 100% 柜员业务知识考核细则 将每个大堂经理的笔试成绩的得分，转化为标准化数据，得出每个人的业务知识z3值。 转化资格 按照z1*50%+z2*40%+z3*10%计算所得，以分数多少排序，排序在前者有优先转化资格。 XX人力资源管理有限公司 20XX年XX月XX日 、在需要加权平均的综合指标排名中，为了消除量纲影响（其实这几乎是标准化的本质用途），常用标准化数据的方式。 1