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近期工作展望以及对本部门工作的认识 本人概况 姓名：康凯 性别：男 民族：满 政治面目：党员 学历：本科　 专业：企业管理 教育背景 1999－2005年间参加全国高等教育自学考试（企业管理）专业。并于2005年毕业 个人简历 1992－1995　中国人民解放军81576部队　　　　战士 1996－2010　沈阳市自来水公司供水公司　　　　调度 2010－至今　本公司客服中心 来到公司一月有余，虽然暂时还没有从事具体工作，但通过这些天的观察，一直被公司的团队精神和全体员工的工作热情所深深的感染着，同时感觉到本部门工作在公司整体运营中的重要地位，对于今后可能要从事或即将要从事的工作，我都会服从公司整体利益和领导的安排并以最大的热情和最快的速度进入角色并投身到本职工作中去。 在法制社会中现代企业在向执行力要效益的同时也同样的在向法律要效益，如何更好的运用法律来维护和解决公司在实际经营过程中所遇到的各种纠纷就显得尤为重要。在工作和闲暇之余我一直在搜集着与本职工作有关的法律方面的素材，也正在学习一些法律方面的课程，希望早日学有所成，用自己的所学为公司效力。 在客服中心一个多月的实际工作中，对本部门工作有了一些浅显的认识和心得，在下面向领导做以简单的汇报： 客户服务是指一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高 HYPERLINK /view/1884683.htm \t _blank 客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。客户服务在商业实践中一般会分为三个环节。 即：售前服务、售中服务、 HYPERLINK /view/300225.htm \t _blank 售后服务。结合企业特点和本职工作在这里着重谈谈客户服务三个环节中最关键的一个环节即：售后服务在企业中的重要性。 绝大部分企业能作好的只是客服工作三个环节中的前两个。即：售前和售中，但评价一个企业是不是能够做大做强，能不能长久的在同行业竞争中立于不败之地就要看他的售后服务了。 成功企业中，如海尔集团真诚到永远的五星级售后服务、格力电器提出的用户的每件小事，都是格力的大事、美的家电所倡导的顾客永远是第一位的。 这些企业都是在不断完善产品质量的同时，在售后服务中被消费者所津津乐道的。 反观地产企业，从立项、到施工、到销售只完成了所有营销环节中的一部分，只有做好售后的客户服务才算是完成了所有工作。 既然是这样，地产企业的售后服务就显得尤为重要了，售后服务过程中，肯定和成功的印象会对公司带来良好的收益，而不良的印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受质量差的服务并因此而离开公司另寻“新欢”，而且将会对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下不良的服务印象。这就是老百姓经常说的金杯银杯不如老百姓的口碑。 如果把整个楼盘的策划、立项、建筑、竣工，销售比喻成一个缜密部属的战役，那么公司的领导和一线的销售人员就是这个战场上的指挥员和冲锋陷阵的士兵；做为售后的客服工作就是这个战场上的最后一道防线和最后一块阵地。孙子说：上兵伐谋，其次伐交，再次伐兵。百万军中能取上将首级的不一定是最好的将军，兵不血刃就能攻成拔寨的才是最节约成本的战争方式；在手术台上能挽救病人生命的不一定是最好的医生，能在疾病之始防患于未然的才是当代的扁鹊华陀。　 为了不使因房屋质量问题而导致企业与业主的矛盾升级走向双方都不愿意看到的向着诉讼的道路发展，就要注重售后的客户服务，与业主尽可能多的建立良好的沟通。 怎样与业主进行有效的沟通就成为客服人员所要面对的重要课题。 首先，增进业主与地产开发企业的相互了解，建立一个能使双方良好沟通的渠道： 　　正如前文所言：客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高 HYPERLINK /view/1884683.htm \t _blank 客户满意度的内容都在客户服务的范围之内。沟通是一门艺术，既然是艺术就要求我们认真的思考怎样与业主进行沟通。售前、售中与业主沟通起来较为方便，最难的就是售后。因为在这个时候业主已经遇到了与房屋质量有关的问题，此时业主已和一些相关部门接触过，但并没有就房屋质量问题得到妥善的解决。此时来到客服部门的业主已与售前和售中完全不一样了，这时做为客服工作最应该做的就是倾听和认真记录，而不是去过多的解释，倾听的过程就是让业主消气的过程，而过多解释与推委只能让业主更加生气，只有认真的倾听和记录才能了解问题之所在，找到矛盾的焦点解决之。毕竟化解外家功最有效的办法就是以太极的四两拔千斤。在不认真听取业主的问题时，过多的解释往往会使矛盾激化。 其次，能够及时为客户解决各种困难，提供必要的帮助 房屋在销售与交付使用的过程中，难免会在一些如工程、签约