模块五 客人的个性特点与服务.pptVIP

一、性格的基本知识 （二）性格的特征 1.性格的理智特征 2.性格的情绪特征 3.性格的意志特征 4.性格的态度特征 二、客人性格的心理分析 （一）心理机能类型说 （二）向性说 （三）独立-顺从说 三、客人性格的鉴别与服务 （一）按照酒店客人心理机能的强弱划分 1.理智型客人 1）态度尊重，换位思考；2）当提供给客人的服务项目发生变动时，要与其商量，积极听取其意见，通过摆事实讲道理的方式说服；3）在推荐酒店产品和服务时，要详细介绍，主动沟通，听从客人的决定。 2.情绪型客人 1）尽量推荐新奇、参与性高的酒店服务项目；2）在服务过程中，动之以情，用“情”来感化他们；3）主动与客人沟通，及时了解他们的想法。 三、客人性格的鉴别与服务 （一）按照酒店客人心理机能的强弱划分 3.意志型客人 1）有自信，先发制人，获得他们的信任；2）多推荐具有挑战性，能够满足其成就感的酒店服务项目。 三、客人性格的鉴别与服务 （二）按照酒店客人心理活动的倾向性划分 1.内倾型客人 1）在客人消费期间，积极主动地与其沟通，了解其内心的真正想法；2）营造一个轻松、自由的酒店环境；3）遇到变动，应主动与客人沟通，耐心解释，尊重客人的意见；4）事先弄清楚客人的具体安排，并尽量提供其所需要的服务。 2.外倾型客人 1）向客人宣传时，应把重点放在酒店新、奇、特等方面；2）在酒店产品设计和服务提供上，要创新，设计富有个性的酒店服务项目；3）在提供服务期间，多听取他们的意见，引导发挥他们的积极性。 三、客人性格的鉴别与服务 （三）按照酒店客人的独立程度划分 1.独立型客人 1）遇事主动与其商量，充分发挥团队中的领导作用；2）重视其提出来的问题，积极有效地解决问题；3）创造一个能够充分发挥他们主动型的氛围，营造一个相对自由的酒店环境。 2.顺从型客人、 1）合理安排好酒店服务项目，严格按照计划行事；2）在提供服务过程中，要自信、果断，以获得其信任；3）向其推荐活动量不大的服务项目。 任务实训 任务完成 随机选择班上几名同学，分析他们属于何种气质类型；进一步分析这几名同学的性格特征。 假设你和这几名同学一起去爬上，爬到半山腰时，又渴又累，根据他们的气质和性格特征，分析他们分别会有什么行为。 通过该任务的学习，学生了解了研究性格和气质的基本内涵，明确了如何判断一个人的性格和气质。 认识他人 模板来自于 * * * * * * * 模块五 客人的个性特点与服务 了解个性的概念、特征和基本理论 认识气质的概念、特征和基本类型； 认识性格的概念、特征和基本类型； 掌握气质、性格与酒店客人的消费行为关系 知识目标 能够分析酒店客人的个性与消费行为之间的关系； 在服务过程中能够运用气质、性格的理论知识，分析和判断酒店客人的个性，从而采取针对性的服务策略。 能力目标 模块五 客人的个性特点与服务 任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务 任务一 个性的特点 “老教授眼中的个性” 案例导入 任务执行 个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论 一、个性的概念 个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和。 个性倾向性 个性心理特征 作用 是个性中的动力结构，是个性结构中最活跃的因素，是决定社会个体发展方向的潜在力量，是人们进行活动的基本动力，也是个性结构中的核心因素。 是个体心理差异性的集中表征，它表明一个人的典型心理活动和行为。 内容 主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观、自我意识等心理成分 包括能力、性格和气质 关系 个性倾向性和个性心理特征相互联系、相互制约，从而构成一个有机整体。个性对心理活动有积极的引导作用，使心理活动有目的、有选择地对客观现实进行反映。个性差异通常是指人们在个性倾向性和个性心理特征方面的差异。 二、个性的特征 1.自然性和社会性 2.稳定性和可塑性 3.独特性和共同性 三、影响个性形成的因素 社会实践因素 环境因素 先天遗传因素 因素 （一）精神分析学的人格理论 1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论 四、个性的基本理论 （二）人格特质理论 1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论 四、个性的基本理论 任务二 客人的气质与服务 “一顶帽子” 案例导入 任务执行 气质的基本知识 气质的表现与变化 不同气质客人的表现及技巧 一、气质的基本知识 气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的一种稳定的心理特征。 气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 二、气质的表现及变化 （一）气质的类型