5.2以顾客为关注焦点.docVIP

5．2以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7。2。1和8。2。1）。 标准理解： 1．WHY：作为八项管理原则的第一条，满足顾客要求是体系建立的最终目的。 2.WHAT 2.1顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受(GB/T19000-2000) 2.2以顾客为中心是八项管理原则的第一项,也是2000版标准中特别提出的要求(94版未提及). 2.3建立质量体系的目的是满足顾客要求,并增强顾客满意 2.4顾客要求可能是多方面的,如包括产品、体系等。与产品有关的顾客需求可包括： 1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)设计、创新能力 5）交付能力 6)产品售后服务 7）价格与寿命周期费用 8）安全性 9）产品责任 10）环境影响 2.?5最高管理者应以其为目标，确定顾客要求并通过体系的实施满足顾客要求。 3．WHO 最高管理者 4．WHEN 体系策划、运行、改进的各阶段 5 HOW 实施步骤及方法建议 5.1 PDCA a）b 建立组织的质量方针和质量目标 c） d）? e）f） g）? .2 实施方法 a）b）??c）?? d）? e）f） g）?．??? .1??? 以顾客为中心是指以满足顾客要求为最终目标 说明：最终目标是增加顾客满意 7.2??? 如果顾客没有投诉说明顾客已经满意 说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客满意。 7.3??? 顾客的要求主要指有关产品质量方面的要求 说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系方面的要求 8. 讨论区 8.1 如何确定顾客的要求？是否要考虑顾客隐含的要求？如果顾客要求不合理如何解决 提示：1、要求是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望 2、要考虑通常隐含的要求 3、考虑法律法规要求。 9.????? 案例分析 9.1??? 某公司总经理接到一顾客的投诉说他们向公司订购的某影视的母盘迟迟未交货，经了解是因为销售部门没有收到顾客提供的影视出版的许可证，而此许可证是国家有关机构要求需要提供的，总经理想ISO9000要求要以顾客为中心，满足顾客要求，而国家又有条例规定，还真不好办。