苏宁易购客服实习报告.doc

合肥学院学生认知实习报告 合肥学院管理系 苏宁电器认知实习报告 系别： 管理系 专业： 会计 班级： 2011级会计2班 姓名： 洪小娣 学号： 1113022001 成绩： 2013年月苏宁电器位列中国企业500强第5位，中国民营企业前三强，品牌价值元。苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业地产服务业三大领域协同发展的产业格局。2010年，苏宁电器集团进入全国近300城市，拥有员工，年营业收入10多亿元。2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！ 现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。 苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 图1：苏宁电器呼叫中心部长坐席 3、实习过程和具体内容 6月上旬我系召开认知实习动员大会，部署实习工作。6月16日至8月20日，我在苏宁电器呼叫中心做四大终端之一的客服，及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。 确认数量 装运条件 A库 B库 库存 1 另约 / 0 有 配送 系统日期前约 0 无 系统日期后约 0 有 0 另约/配送 0 0 有 ⑨学习安装、维修流程，受理投诉，创建各类工单或添加工单。 ⑩学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语。 开头语：您好，请问有什么可以帮您？。 结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活愉快，再见！ 无声电话：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！ 查询：好的，请您稍等，为您查询 方言：很抱歉，请您放慢语速，尽量用普通话，好吗？ 建议：感谢您的建议，我们会努力改进的。 通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。 我们上了3天理论课，夜间上机通关，操作时发现没有想象中那么容易。 图2：工作间办公现场环境 （2）受理二部送安维组的工作内容 与想象中有很大不同，苏宁不仅是电器商城，网上的业务更是繁多，与京东、淘宝类似，接电话也不是传统的固定电话，使用电脑SAP系统，非常先进，通过顾客预留的号码等信息可以查到很详尽的资料。万事开头难，最初我在受理二部送安维组工作，帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询信息等。 送货、安装、维修服务均分为我司与厂家，不同的售后负责，处理方案就不同。每通这类电话都要先去知识库查询，若知识库未更新新产品服务，则建议顾客先联系厂家。 具体工作流程如下： 电话进入 送货 确认商品数量、地址、电话 查询资料 提醒准备购机发票回执联保持电话畅通 核实资料 否 预约送货、安装 安装 判断货是否送到 是 判断安装方 新 厂 机 家 安 安 装