呼叫中发展简介——中国联通呼叫中心内训课件.pptVIP

呼叫中心行业简介 2010年10月 张腔姑漱兽阵梁浚唱熄那氖戎谗岿沾肛堡灭胸钩胺镀搞裳缴纷挂耶枢诲蠕呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件 课程内容 湾署沽哦徊芽炕坏久或认佰狙独番幌羌纳兔没肢怠亡地沂进羚炊踏勉烦卑呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件 * 1. 什么是呼叫中心 英文：call centre（英国), contact center（美国） 又名客户服务中心、客户联络中心或客户关怀中心 它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 通过电话为顾客提供服务的机构或场所 恿酮务谬英酉尽犹孔苗厦诧痘题娱抽阐雌叮玄掷采眼毅盯劫碳疽祸障店唱呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件 * 2. 呼叫中心在国外 “呼叫中心”是一些企业为用户服务而设立的。 早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 袁疗酉宦挝咸架籽馈朋料碴亲垂纯冶国匿诽羞厅逊闽皋阅钞沟嗜侈芯郡菏呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件 * 2.1美国呼叫中心概况 美国是全球呼叫中心产业最为成熟的国家 在美国，几乎找不到和呼叫中心无关的企业 截至 2006 年美国有 50000多个呼叫中心，有 290 万以上的座席 ，750 万人从事呼叫中心工作 外包，迁移到加拿大、欧洲（基于多语言需要） 、印度、菲律宾以及加勒比海地区 邵嘎垂靳敷锻身秽舅戒广眨哗稍市秽唐润蓑呸杯致膊瞎粳狰桃给瞬玻褥会呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件 * 2.2 德国呼叫中心概况 在德国，要找到一个年增长率达２０％的行业已经很难，而呼叫中心行业就是一个 在过去８年中，德国呼叫中心的数量增长了３倍，目前总数已超过５６００个，座席数28万个 八千万人口的国家，呼叫中心比中国的规模还大 （2006年） 认胃盖淄葬霜巫转寂酚屏殖粪沸闲倍液握烈丙邓阿血丢耕谭如倒恼苍竿饲呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件 * 3. 呼叫中心在中国 电信业呼叫中心是中国呼叫中心主体细分市场 聚集地：大连、江苏扬州、山东潍坊、四川成都等 2009年全国呼叫中心的投资达到502亿元，且今后每年预计保持15%以上的增长 服务外包企业员工的平均学历70%在大专以上，收入比其他行业平均高50%以上 呼叫中心在中国的历史有多少年？ 侍刮讶赎蕉揩晋京锚伙想泉迪斌滦瓦挖灸裔弘圾优劲灾耕鲍夫锐旬嚼侩硷呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件 * 3.1 中国的座席数量及其增长情况 座席数从2001年的10.2万增长到2009年底的48万座席； 近几年的年复合增长率一直保持在15%左右； 未来5年内，中国还将增长至少20万个坐席。 缅惧驱鬼研硼拥铜仆恃萝敏孜陪进佬搔攒食状谭贿奸周看析措筐雇艇掠迈呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件 * 3.2 市场规模及增长情况 2002年至2003年间出现井喷式的发展；每年的市场投资规模保持15%左右的增长 2009年投资达到502亿元； 行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍。 搐革极媚盟械筋拼契籍断匡甩勘脉尾吓苹努蓟团肋桩那砸恼缚唾逝捣探宰呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件 * 4. 呼叫中心为什么能高速发展 电信市场的快速增长 竞争的加剧促使改善客户服务质量显得尤为重要 外包 技术发展促使呼叫中心的建设成本降低 僳聋夯噬牵狸蹭岩掐壶康炙墅砂拽粕吗琢淘弟舀壮扎霹袍虽饼诽漱冀市滦呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件 * 5. 员工地位 在苏州，近几个月里出现了许多座席都是“虚席以待”的状况 ，人才缺口将达到千余人 2007年，携程5000多名员工中，有2400多人是呼叫中心服务员。携程南通呼叫中心新大楼的启用，规模扩充至1 2万个坐席 员工在呼叫中心的重要性占比 笼级掏孝眼簿圭陪菱嚷狂课室啼桂琢任硒山抚线尤镇滚霖愈营促软瞥为巍呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内