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* 練 習 手 冊 Moments of Truth 關 鍵 時 刻 個 人 發 展 練 習 1 這本練習手冊包含二個關於個人發展的練習： 1.籍由你自己及其他人來評估你積極傾聽的技巧。你將在課程一結束之後完成這個評估，你可以在參與課程二之前運用此技巧於顧客的互動上。 2.重新檢討你自己目前關於十六個關鍵時刻績效因素的技能，並且將注意力集中於這些因素中數目較小者以便將來改善。 在此強調的是這些練習是屬於你自己私有的。雖然你將被要求與客戶互動真實經驗的回饋，但是你不需要與他人分享。而是使它們來幫助你處理你與內部和外部客戶之間的互動。 2 你的自我評估 我會和客戶站在相同的立場，並為我客戶的客戶著想 我很在意他們的感受爾且會給他們一個好的回應 我能確認某人對我說的話的意義 我會做筆記而且能很好的利用它 我能專心傾聽而不中斷對方之談話 我會問問題來獲取我所需要的資訊 我很善於用肢體語言表達自己 例如：當別人與我交談時我會注視著對方 對於肢體語言我很善於解讀 籍由我的同事評估 籍由我的客戶評估 我被認為是個好的傾聽者…籍由自我評估 0 從來沒有 1 很少 2 有時候 3 總是 作為一個傾聽者，你的得分如何？ 1 其他人認為你是個細心體貼且可供諮詢的人，因此你大受歡迎 人們有時候會認為你已經有自己的一套想法。你也許會遺漏一些重要的資訊。 人們認為你根本不在乎他們。他們不會對你坦誠爾且你會遺漏許多重要的資訊 你有沒有想過要從政呢？ 解釋 檢查一下你的總分，然後詢問你的同事及客戶。可能的話，請他們對你做評估。使用以下空白的表格。 26-33 16-25 8-15 Below 8 3 4 一個朋友對於你的傾聽習慣所做的評估評估 我會和客戶站在相同的立場，並為我客戶的客戶著想 我很在意他們的感受爾且會給他們一個好的回應 我能確認某人對我說的話的意義 我會做筆記而且能很好的利用它 我能專心傾聽而不中斷對方之談話 我會問問題來獲取我所需要的資訊 我很善於用肢體語言表達自己 例如：當別人與我交談時我會注視著對方 對於肢體語言我很善於解讀 籍由我的同事評估 籍由我的客戶評估 我被認為是個好的傾聽者…籍由自我評估 0 從來沒有 1 很少 2 有時候 3 總是 作為一個傾聽者，你的得分如何？ 你的客戶所做的評估 我會和客戶站在相同的立場，並為我客戶的客戶著想 我很在意他們的感受爾且會給他們一個好的回應 我能確認某人對我說的話的意義 我會做筆記而且能很好的利用它 我能專心傾聽而不中斷對方之談話 我會問問題來獲取我所需要的資訊 我很善於用肢體語言表達自己 例如：當別人與我交談時我會注視著對方 對於肢體語言我很善於解讀 籍由我的同事評估 籍由我的客戶評估 我被認為是個好的傾聽者…籍由自我評估 0 從來沒有 1 很少 2 有時候 3 總是 作為一個傾聽者，你的得分如何？ 5 6 為客戶創造價值---我的表現如何？ 從第七頁到第十三頁將會有一系列關於自我評估及規劃的課程，這些能更加強你『為客戶創造價值』的技巧。 第七頁---自我評估 你認為現今你的關鍵時刻效率程度如何？請你以一到五分的分數為自己做各最誠實的評估。重新檢視關鍵時刻效率的十六個因素，並在表格中填入一到五分。 要注意其中一項因素（關心你的客戶）的分數的比重視其他因素的五倍，這也反映出將客戶置於第一位的重要性。 當你完成這份評估表後，統計你所得到的總分，並且參考第十頁找出你對應的等級。 第九頁---由他人進行評估 你的同事覺得你的關鍵時刻效率程度如何呢？甚至，你的客戶又覺得如何呢？詢問一些真正瞭解你的人，以得到中肯的評價吧！ 第十頁---計算你的分數 第十一頁---建立你個人的成長計畫 7 ＊加重計分：乘以五倍 總分 小計 承諾在創造價值上做到最好 評估客戶滿意程度 觀察我的行動計畫中的五個C 完成自己所做出的承諾 在必要時說『不』的準備與能力 做出雙贏的承諾 ＊關心---發自內心關心你的客戶 做出實際可行的承諾 做出完整的承諾 注意公司的利益 展現良好傾聽者的七個習慣 建立客戶的期望 為客戶著想：個人利益 為客戶著想：企業利益 對於客戶的生意有