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顾客满意度培训 顾客满意度培训讲师：谭小琥 何謂顧客傳送價值？ 顧客傳送價值是整體的顧客價值（包括產品．服務．人員．形象價值四項總和）加上整體的顧客成本（包括貨幣．時間．精力．心力成本的總和）二者的差距 何謂顧客滿意度？ 是一個人所感覺的愉悅或失望程度，是源自於對產品性能（或結果）的知覺與個人對產品的期望。 創造顧客忠誠度 展具競爭力的價值命題value proposition+ 號的顧客價值傳送系統 good value-delivery systems ： 例：SKII 具競爭力的價值命題：You can come closer to me. 顧客價值傳送系統? SO, The smaller the value gap is, the more the customers feel satisfied. Can not feel satisfied with the performance because the competitor may achieve a better goal than us. It is important to follow up customer’s expectation and satisfaction rate. 何謂顧客滿意度？ 偉士牌 ：本土的 時間成本較短 哈雷 ：進口的貨幣成本較高（隨關稅／幣值）騎乘者形象價值較高（有錢人的象徵） 結論： 雖然同樣是機車，但帶給顧客的價值，略有不同，每個人的考慮因素不同，買那一輛車的選擇也隨著改變，但並沒有斷說那一輛不好情況產生。 Often, companies do not pursue to maximize customer satisfaction because it might reduce their profit or beyond their capacity. 追蹤衡量顧客滿意度的工具有以下四種： 申訴與建議制度：賣場．０８００專線．圖書館 顧客滿意度的調查：好樂迪．圖書館 佯裝購物者：參觀圖書館 流失的顧客分析：IBM公司認為失去一位忠心的顧客要在開發十位以上的顧客 結論：在企業間常採用追蹤衡量顧客滿意度的工具有四種，在圖書館中可以發現在流失的顧客分析，所採取的行動並沒有，因為讀者不來館員也輕鬆。 高績效的企業本質有四項重要因素： 利害關係人：董事會是決定圖書館經費的來源 過程：如何簡化編目過程，讓讀者能更快看到書本；如何簡化讀者借書過程，讓讀者能節省時間 高績效的企業本質有四項重要因素： 資源： 以圖書館為例 內部：公司擁有的必要資源：人（館員）．錢（經 費）．物（圖書．視聽資料等） 外部：公司仰賴外界資源：人（讀者）．錢（募款）．物（捐贈書籍） 以NIKE為例 Focus on design Manufacturing-? Asia 高績效的企業本質有四項重要因素： 組織(organization)與組織文化：公司組織(organization)與組織文化：公司組織方面包括結構、政策與公司文化 公司文化(corporate culture)─通常是自發性的發展出來的─”分享組織內的經驗、成功的事蹟、信念與規範等組織的特徵。”其公司文化的表現─員工的服飾、與人交談的態度，以及待客的方式。 高績效的企業—relevant research Stanford University: two type of enterprises Visionary company Leader of the industry Good performance Distictive goals Communicate with their employees Pursue not only $$ Comparison company 顧客價值與滿意度的傳送 價值鍊(value chain) 定義：哈佛大學教授Michael Porter所提出，此觀念有助於公司確認可加強顧客價值的潛在來源(參見課本p56 圖2-3)。價值鍊指出九大項特定企業會產生價值與成本的策略性相關活動。 顧客價值與滿意度的傳送 價值鍊(value chain) 九大項: 包括5主要活動與4支援活動 5主要活動: 廠商取得原料-書到館 轉換最終產品-分編 運送最終產品-送閱覽組 行銷 提供服務 顧客價值與滿意度的傳送 價值鍊(value chain) 九大項: 包括5主要活動與4支援活動 4支援活動: 採購 科技發展 人力資源管理 公司基礎結構-總管理處 規劃 財務 會計等等 顧客價值與滿意度的傳送 價值鍊not only require each dept to do their job well but also require coor