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谈移动互联网时代旅游服务体验提升途径 　　移动互联网时代已经到来，消费者越来越倾向使用移动端设备搜索旅游信息。旅游市场上旅游产品路线服务同质化严重。有价值的差异化是以满足顾客真实需求为判断标准的，以提升顾客体验度为持续追求。要讲求实际，回到顾客最基本的需求上来。移动互联网时代，提升数字化服务能力，才能增强顾客体验度。这方面新加坡旅游局是打造数字化旅游的有力践行者。本文最后提出提升旅行服务体验的途径：制定移动互联旅游战略；了解你的顾客；拜访你的老顾客；持续创新；追求卓越 引言 进入移动互联网时代，游客的需求是什么？是体验，极致的体验。想象一下这样的画面：游客走?M一家旅游公司的门店咨询旅游路线，订购出行机票。那是十几年前常见的旅游服务场景了。如今的大多游客，出行前是用电脑或者手机，查看旅游攻略，游记，搜索比对，制定行程，然后预订交通住宿景区门票等。出游过程中依照实际情况随时无线网络搜索搞定一切。行程中，手机地图会带他到达目的地 在移动互联时代，手机上网不容易找到的商家，对游客来说几乎等同于不存在。游客的痛点在于信息的杂乱，难于提取有效的个人需求信息。对于移动旅游，商家如何才能做好体验度满足个性化需求呢？ 一、移动互联时代的顾客获取 移动互联网时代是否到来？移动互联网的迅速发展及应用人群的不断增长，使得手机成为了游客的旅游行程实时助手。根据《2014 年中国出境旅游年度报告》，中国的自由行市场正处于高速发展中，大约70% 的旅客以自由行方式出境旅行。《2014年中国在线旅游概览》的数据显示：77% 的中国旅客使用移动设备搜索在线旅游服务。消费者越来越倾向使用移动端设备搜索旅游信息，其中机票、酒店和旅行社是主要搜索内容。据易观智库、百度旅游、百度大数据联合发布的《2015中国自由行市场研究报告》数据显示，截止到2015年，中国在线旅游交易市场规模已达4237.2亿元，互联网渗透率突破10%。同时，“80后”和“90后”成为在线旅游市场的主力军。业内人士表示，随着移动端和互联网技术的不断创新，未来在线旅游市场交易规模将不断扩大 作为去过近30个国家的旅游达人、北京景行技术有限公司CEO刘波坚信移动互联网智慧旅行的时代已经来临。他认为，中国旅游者正在迅速从跟团游向自由行、从周边游到出境游、从低频次出行向高频旅游消费转型，从线下、PC网站预订向手机移动端转型，从提前规划到说走就走、在行程中预订目的地服务，从满足预订功能到追求服务、社交、情感互动转型 移动互联时代如何有效获取顾客？要让顾客容易找到你。有顾客在的地方，旅游从业者都应该存在。移动互联的数字化时代，一定要让顾客容易找到你，否则你们公司（品牌、服务、产品）就没有存在感。该有的公众号一定得有，该做的APP要做，该入住的手机地图，视频网站，游戏网站都不能少。目的是实现基于顾客地理位置的实时服务，及时沟通，时时互动。移动互联网使得旅游服务的应用场景大大扩展。提供个性化定制、随时随地的旅行帮助等都蕴含着许多旅行创新机会 二、回归顾客基本需求 旅游市场上，大多数旅游社提供的旅游路线产品、旅游服务同质化严重。解决办法在于提供差异化产品及服务。可是差异化只是意味着某种独一无二的产品吗？那样的差异化能持久吗？充分竞争的旅游市场想要实现差异化已经很难。因此，许多旅游公司求助于网络营销（微博营销，微信营销等等）、品牌广告、明星代言、套餐产品、团购产品以及非常规思考。然而，比起多年前，游客的满意度并未见提高 这是为什么呢？因为，太多的所谓差异化，对游客来说并不重要。不讲求实际的顾客服务，无法满足顾客需求。消费升级时代背景下，讲求极致的顾客体验。许多公司采取的差异化战略已经背离顾客的实际需求。顾客并不在意公司品牌及产品的细微差别。游客真正想要的是可靠的产品，方便快捷的服务，合理的价格。然而，大多数公司却一直未能满足顾客的这些最基本的需求 要讲求实际，回到顾客最基本的需求上来。关键不在于独特的销售方式，而在于“基本需求”，例如良好的服务、快速的响应，高质量的产品等等，关键是要坚持不懈地提升顾客体验，而且要比竞争对手做得更好 三、案例――新加坡旅游局数字化提升 面对网络和移动服务日趋成熟的中国消费者，新加坡旅游局所全面建立的在线及互联网合作关系，将提升他们旅程各个环节的体验――无论是吸引他们造访新加坡，或提升在新加坡旅游的体验，抑或是行程结束后分享旅途经历和感受 新加坡旅游局表示：“近年来中国赴新加坡的自由行和自助游的游客数量在不断增长。除了规划旅程所需的信息之余，他们还希望获得即时有用的信息、导航、支付和翻译工具，来帮助他们获得更优质的自由行体验。” 新加坡旅游局局长杨汉忠表示：“移动互联网浪潮已完全改变游客选择和使用旅游产品的方式。互