59秒管理.pdf

呼叫中心运营管理培训 许乃威 第一部份 KPI指标与绩效管理 第二部份 人员与团队管理 第三部份 现场管理 第四部份 质量管理和辅导三大关键 高度改变视野 角度改变观点 电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史 国外呼叫中心发展了二十多年 从某种相对含糊的概念来说， 今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第十个年头 第一部份 KPI指标与绩效管理 呼叫中心 4PS 框架 S P P P P 框架 呼叫中心KPI指标体系 呼叫中心运营 员工 财务 客户 运营 28个客服中心常用KPI指标 •每通电话成本 •质量分数 •处理量/人月 •每分钟电话成本 •客户满意度 •人员利用率 •重复处理率 •工时利用率 •平均应答时长 •平均处理时长 •人员流失率 •放弃率 •通话时长 •考勤 •服务水平 •话后处理时长 •培训时间 •平均等待时间 •一次解决率 •客服代表占比 •平均保留时间 •自助服务率 •遵时率 •客户耐心度 •转接电话率 •员工任用期 •忙线比 •员工满意度 Eric Zbikowski, MetricNet 分组讨论 请各组猜测 ICMI 七大KPI指标 1. 一次解决率(FCR) 2. 服务水平(SLT) 3. 遵时率 4. 预测准测率 5. 自助服务率 6. 质量管理 7. 客户满意度 分组讨论 请各组猜测 MetricNet 五大绝对关键的KPI指标 1. 客户满意度 2. 每通电话成本 3. 一次解决率 4. 人员使用率 MetricNet 五大绝对关键的KPI指标 二主 二推 一综合 Howdoweknow these