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--想客户所想，为客户提供解决方案;案例一 王永庆卖米; 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。;王永庆卖米;王永庆卖米; 如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？  我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。 ;案例二 海尔掀起“服务”浪潮;1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证。2000年星级服务进驻社区。2001年海尔空调的无尘安装。  “速度创造用户的资源，创新创造用户的价值”，从1994年的无搬动服务到2001年的完尘安装，海尔的服务经历了10次的升级，每次的升级和创新都走在同行业的前列。海尔认为服务也是产品，只有持续进行服务产品的创新和造势，才能拉开与竞争对的的距离，形成差异化服务，提升海尔服务形象，最终感动用户，实现与用户的零距离。2003年海尔又推出了服务新举措——海尔“全程管家365”，全国20000多名海尔家电全程管家“一年365天为用户提供全天候上门服务。具体服务内容有：售前上门设计；售中咨询导购，送货上门；售后安装调试、电话回访、指导使用、征询客户意见并及时反馈到生产开发部门不断提高产品设计。根据用户的预约提供上门维护、保养等服务；只需拨打24小时的服务电话，就可享受海尔提供的一站到位式的服务。;海尔认为，一个企业在市场上怎么满足客户的需求，怎么使顾客满意，应该是一个系统，这个系统包括：企业内部售前、售中、售后服务，电话服务，企业的闭环反馈等。海尔在实践中总结出：获取消费者的需求信息是第一时间满足消费者需求的基础，为此必须搭建与消费者沟通的平台。海尔自20世纪90年代初开始着手建立信息系统，并率先在全国主要城市建立电话服务中心，率先开通“9999”用户电话，并建立用户档案信息。除此之外，还建立了全球的CRM网站，所以集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息，法律法规等都可以在网站上查询，同时开辟了BBS专线，供服务网点与总部、网点与网点之间的讨论与交流，实现了服务网点的零距离。 海尔在全国建有42个工贸公司，34个服务中心，260家专修部及遍及全国的5000家的特约服务网点，能够给客户提供全天候，全方位的服务。;海尔把服务商定位三个中心：信息中心，每一个服务商都是一个信息集中地，服务网点负责的所辐射区域的每一个用户的信息，通过信息的处理汇总和分析实现信息增值。培训中心，既能通过内部各种培训为用户输出合格、满意的服务产品，又能通过开办培训学校等方式普及家电产品知识及常识，提高用户对海尔的认知度。文化中心，是海尔一种高标???服务的象征，同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的责任。;未来企业的竞争不在产品本身，而在对品牌有绝对影响的服务上。 --张瑞敏《论海尔的优势》;案例三 鱼钩的故事;后来我问他怎么去钓鱼，他说跟朋友的游艇去，我说，你为什么不自己买一个呢，以后自己想什么时候去就什么时候去，结果这个客户又买了一艘游艇。买完游艇之后，我问他如何将游艇拖到海边，总不能自己扛着去吧！我又带他到汽车销售部买了辆卡车。”年轻人停顿了会说，“其实他不是来买鱼钩的。”老板好奇地问：“那他是来买什么的？”年轻人说：“客户是来帮他太太买购衣服的钩针的，我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”;鱼钩→鱼线→鱼缸→游艇→卡车;;案例四 买李子的故事;;;;“将欲取之，必先与之”。;服务观念是一切的根本;如何通过服务带给客户好心情;服务提供价值;谢谢大家