《服务营销》教学大纲分析.doc

《服务营销》教学大纲 课程名称：英文名称总学时： 理论学时： 实验学时：无 总学分：2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。 （二）内容提要 近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。 本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。 （三）课程性质 专业课 （四）适用对象 工商管理、物流管理等专业 （五）预修课程 市场营销、经济学、管理学、统计学等 （六）参考教材 1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2010年第一版。 2. 《服务营销》，瓦拉瑞A·泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩D·格兰姆勒著，张金成，白长虹译，机械工业出版社，2012年第一版。 3. 《服务营销管理（第2版）》，郭国庆主编，中国人民大学出版社，2009年第一版。 二、课时分配 （一）课时分配说明 本课程总课时32学时。 （二）课时分配 周次 授课次数 授课章节 主要授课内容 课时 作业，测验，实验，及其他安排 1 1 1 课程导入 第一章 服务营销概述 2 2 1 1 第一章 服务营销概述 2 课堂实训 3 1 2 第二章 服务质量差距模型 2 4 1 3 第三章 服务中的顾客行为 2 课堂实训 5 1 4 第四章 发展顾客关系 2 6 1 4 第四章 发展顾客关系 2 课堂实训 7 1 5 第五章 服务补救 2 8 1 期中复习与课堂展示 2 9 1 6 第六章 服务设计与服务标准 2 10 1 7 第七章 服务流程 2 课堂实训 11 1 8 第八章 有形展示 2 12 1 9 第九章 服务营销中的人员 2 课堂实训 13 1 10 第十章 服务供需管理 2 14 1 11 第十一章 服务中的分销和定价 2 课堂实训 15 1 12 第十二章 服务营销发展的新趋势 复习及答疑 2 16 1 小组作业展示 2 第一章 服务营销概述 教学目标： 掌握服务的定义与特征 理解对服务营销知识需求日益增加背后的动因 认识服务营销与商品营销的差异 理解服务营销的职能 认识服务营销组合 教学内容： 第一节 服务的特征与作用 服务的内涵 服务的特征 服务的作用 第二节 服务营销 2.1 为何要研究服务营销 2.2 服务营销与商品营销的差异 2.3 服务营销的职能 第三节 服务营销组合 3.1 传统的营销组合 3.2 服务业中需要拓展的营销组合 第二章 服务质量差距模型 教学目标： 明确顾客服务期望的内涵及其类型 掌握服务质量的概念 认识服务质量差距模型 了解弥合服务质量差距的方法 教学内容： 第一节 顾客的服务期望 顾客服务期望的内涵及其分类 影响顾客服务期望的因素 顾客服务期望的管理策略 第二节 顾客的服务感知 2.1 服务接触 2.2 服务质量 2.3 顾客满意 第三节 服务质量差距模型 3.1 服务质量差距模型分析 3.2 构建有效服务营销的框架 第三章 服务中的顾客行为 教学目标： 认识服务中顾客购买行为的特征 明确影响顾客购买行为的因素 掌握服务购买决策过程 了解服务购买决策理论 教学内容： 第一节 顾客消费行为概述 服务中顾客购买行为特征 服务中顾客购买行为类型 顾客购买行为模式 影响顾客行为的因素 第二节 服务购买决策过程 购买前阶段 消费阶段 购后评价 第三节 服务购买决策理论 基于风险承担的模型 感知控制模型 第四章 发展顾客关系 教学