物业服务质量境职业健康安全月工作检查表.doc

物业服务品质环境职业健康安全月检查表 检查时间： 检查人员签字： 检查项目 检查内容 检 查/考 核 细 则 检查/考核结果 按下列检查/考核细则进行检查，不符合一项，扣1分。 一、物业资料保管情况 是否分类标示 是否分类并明确标示 存放情况 是否存放整齐，防护良好 二、员工管理 员工着装、 工牌规范 员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录。 服务主动、细致、周到，用语文明 现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司服务规范要求。 三、内部管理 值班制度 （含夜间、节假日）及执行情况 ①办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉电话。 ②有客服、工程、秩序维护每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录。 ③在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听；接听电话时请使用普通话和文明语言、态度和蔼，参照员工行为准则电话接听要求执行。 ④有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；交接班记录交接班人是否签字。 制度培训及 执行情况 有制度培训；要求服务中心主管每季度不少于1次对员工培训并有培训记录和培训考核。 物业服务品质月检查表 三、内部管理 会议制度及 执行情况 有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。 质量检查制度 及执行情况 每月不少于1次对各方面物业服务质量检查，并有检查问题的汇总和整改情况并将工作质量检查报告上报公司备案。 安全检查制度 及执行情况 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；检查时列入抽查项目。 维修制度及 执行情况 按承诺时间派工维修，维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。 重大事项报告 制度及执行情况 况 重大问题是否立即上报 小区业主管理制度 有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。 财务管理 有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告（有欠费统计分析）。 四、突发事件处理 消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等 遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。 检查时现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况。 物业服务品质月检查表 五、标识管理 交通标识 主要道路及停车场有交通标志。 温馨提示类标识 绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况。 工作状态标识 有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识。 警示类标识 小区公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施。 六、工作环境 办公室、 各岗位班室 ①物业办公室合适位置处，张贴物业公司营业执照、资质证书（复印件），责任人照片（岗位职责）。 ②公示物业服务标准、收费依据、收费标准。 ③值班室岗位职责上墙。 ④办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物。 七、客户服务 客户服务工作流程 体现服务中心各岗位客户服务工作程序、工作标准及要求。 业主档案管理 及业主接待 ①一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料。确保服务中心掌握业主状态。服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。暂不扣分。 ②业主档案要注意保密，设专人保管，其他人不能随意查看。 ③有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果。 八、客户服务 钥匙管理 有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录。 ②钥匙设立专柜进行存放、专人管理。 ③钥匙标识清楚，易查找。 ④钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。 通知与告示 涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录。 回访制度 及执行情况 ①建立业主回访制度，回访记录填写规范并有定期回访汇总。 ②回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。 业主投诉处理 ①发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%。 ②公司接到业主投