〖管理新情报〗2分析.doc

〖管理新情报〗 2 时间是商业最昂贵的成本 2 想为客户创造价值就别太把合同当回事 2 广州本田走向自立的“出师表” 3 创造“未来”世界，留住创意人才 4 微软的“傻瓜开发团队” 4 穷工人成就不了富老板 5 只要责任分明，员工是骗子都不怕 6 〖管理思想研究〗 6 新型企业 6 〖管理书摘〗 8 员工发展：熟悉理念与掌握技能 8 〖策略分析〗 11 如何让涣散的销售团队由乱到治 11 〖企业家谈管理〗 13 从建造到制造 13 〖客户问题反馈〗 14 〖管理视野总第545期内容调查表〗 15 〖管理新情报〗 时间是商业最昂贵的成本 小时候，读了不知多少有关时间的成语：“岁月如梭、寸金难买寸光阴”……理论上人类应该非常了解时间的重要性，可是在人类成长之后，大多数人却忘记了，时间变成最大的杀手，多少人输给时间、错估时间，一辈子的命运，葬送在时间上。台湾《商业周刊》主编何飞鹏先生应友人之约，走访友人所住的大台北华城，印象中，这片土地让张秀政、张朝翔家族一蹶不振，在张家没落后，似乎华城应风光不再。没想到，一到华城仍是欣欣向荣景象，不但旧屋去化、新屋也不断推出，当年那种对折再对折仍无人问津的状况不复存在，在经过时间的洗礼之后，华城重新苏醒了。同样的状况，在台北北投的小坪顶山上，那一片土地，也不知让多少房地产英雄豪杰深陷泥淖，而现在也重新活过来了。当时间改变了之后，历史就要重写，人的命运也要重来。所有的房地产大亨们，如果能够历经时间的考验，他们都是英雄豪杰。看遍商场变化，何先生对时间有了全新的看法：商场上所有的投资、生意都是对的，除非你算错时间，只有时间会让你犯错。股票市场如此，大多数人只要你气够长，没有出场压力，没有利息压力，你一定等得到获利了结的时候。任何的生意也是如此，景气有荣枯，可是只要你气够长，禁得起时间的考验，你也不至于倒闭。时间是商场最大的变数。而真正的商场大玩家，经常花钱买时间，大多数的市场购并行为，买的就是时间。理论上，你只要有时间，大可不必花大钱购并，因为自己慢慢来全新打造一个，应该比买一家公司便宜。而为何要购并？时间是重要考量，因为可以即时展开所有计划，迎接景气变动。时间也是最大的成本，但在损益表上却看不见，也无法显现，以至于变成生意上最大的杀手。前述房地产业的例子，展现了时间的威力，其实任何一个行业都是如此，只是有的行业时间的压力不太明显。但所有的生意人，成功的关键都是如何明确计算时间成本，掌握正确的进场时机，打改时间这个商场的超级杀手。他认为：“对工作者而言，时间更是最直接的评价标准，一个工作者告诉我‘多给我两天，我可以把工作做得更好’。我冷冷地回答‘我不需要做得更好，但我要你今天如期完成’。时间可能重于一切，只不过大多数的工作者，忽略了时间的重要，因为老板看不到明天的成果，因为他很可能活不到明天，错过时间的工作者，永远是最坏的工作者。” 想为客户创造价值就别太把合同当回事 20世纪90年代最著名的高科技企业家之一鲍勃·皮特曼最常说的一句话就是：“签一份合同，但是把它扔在抽屉里。”鲍勃·皮特曼领导下的美国在线始终饱受争议，很多跟他签下“入门级协议”的战略合作伙伴抱怨。但是毫无疑问，他确实道出了一句颇具经营智慧的话。合同只是合同，自从它签订之日起，便不再为公司与客户之间的关系增加价值，斤斤计较合同而拒绝客户的需求，有时候其实可以称得上是舍本逐末。固守合同，而忘记了制定合同的初衷是服务于客户的需求，这种心态也许并不像你想象得那么少见。精益管理的大师詹姆斯·P沃麦克将观察对象从制造企业扩大到服务和销售企业身上时，发现不少服务企业在优化运营方式的过程中，常常遗忘签订合同时的最初目的，是为客户解决一个明确的问题，而变成一个遗忘了最初使命的“合同执行者”。一家在实施精益解决方案中遇到的小企业，这家公司专为电子产品制造商提供客户售后服务的外包服务。这笔合作的目的在于提升客户的满意度，外包商按照接呼叫中心接到客户电话的次数收费。按照约定，如果客户为同一个投诉打来多次电话，就按照一次电话收费，如此设置是为了鼓励外包商尽快解决客户的投诉，提升客户体验。为了降低成本，提升效率，这家外包商对运营方式进行了精细化的管理。合同约定的条款成为了一套争取积分的游戏规则。由于客户按照来电次数付费，公司将精力集中在如何在最短时间内完成通话、而不是深入了解投诉缘由上。有一段时期，关于某一种故障的报修突然大幅度增加，外包商的呼叫中心将这些报修信息迅速地传送给产品制造间。由于制造商的维修部门应接不暇，客户迟迟等不到维修人员，便不停地拨打客服电话催促。由于这些重复报修的电话不能产生收入，外包商拼命催促制造商的维修人员，抱怨其效率不足。回到合作的初衷，制造商原本希望外包商提供更高效的客户服务，而不是抱怨自己，而外包商的意愿是通过帮助制造商提升客户满意