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多渠道消费者沟通 （武汉达闻通用市场咨询有限公司） 在企业的营销中，3-D或者360度消费者沟通是市场营销战略的主要内容之一。企业往往会通过各种信息渠道去和消费者沟通有关产品/服务、品牌、市场活动和企业的信息。随之而来的是，各种创新的或者新型的信息沟通渠道不断涌现，使得消费者无论走到哪里，不管消费者是否喜欢，都会被各种各样的广告所包围，可以说是“逃无可逃”。 ? 一般来说，我们可以采取以下三种不同的方法对众多的信息沟通渠道进行分类： ? ???????? One-to-many一对多信息沟通渠道（如广播、电视、杂志和报纸等） vs. One-to-One一对一信息沟通渠道（直接销售、服务人员）。互联网、电子邮件、信函和电话等信息沟通渠道在某种程度上居于两者之间。 ? ???????? Interactive互动的信息沟通渠道（互联网）vs. Non-interactive非互动的信息沟通渠道（被动的） ? ???????? Traditional传统的信息沟通渠道（主要对象是年龄较大、保守的消费者）vs. New technology新科技的信息沟通渠道（主要对象是年轻的消费者） ? 另一方面，企业销售产品或者提供服务给消费者的过程，大致可以分为6个阶段： ? 1、Attracting吸引：第一步是吸引消费者的关注，让消费者知道产品/服务和品牌的存在。对于新产品来说，就是提升品牌的知名度。 ? 2、Informing告知：消费者知道了产品/服务或品牌后，要告诉消费者有关产品或者品牌的各种信息，让消费者更多的了解产品或品牌。 ? 3、Advising推荐：消费者对产品/服务或品牌有了认知后，就需要通过各种方式“推荐”消费者去尝试该产品或品牌。 ? 4、Transaction/Contract交易达成：消费者购买了产品/服务或品牌，发生了购物尝试行为。 ? 5、Support/Service售后服务：消费者购买产品/服务或品牌后，为其提供产品的售后服务，了解其对产品/服务的满意度。 ? 6、Relation Building建立关系：经过以上过程，企业或品牌和消费者建立一种信任的关系。 ? 结合以上的各种信息沟通渠道，分析不同的信息渠道在各个销售阶段的有效性： ? ? ? ? 备注1：“+++”代表该信息渠道的有效性最高；“++”代表该该信息渠道的有效性较高；空白格代表该信息渠道的有效性一般。 ? 备注2：Virtual Community虚拟社区：Virtual communities are social aggregations that emerge from the Net when enough people carry on … public discussions long enough, with sufficient human feeling, to form webs of personal relationships in cyberspace.” （Rheingold Howard, 是关于virtual community的著名人物，作家、编辑、评论家、虚拟社区建设者）。 当前互联网上普遍呈现某种“社会化”倾向，人与人之间的社会关系网络，并基于某个固定的“虚拟”场所、区域和空间。例如一些有共同爱好、兴趣、话题的blogger因互相引用、链接、留言而形成的圈子，他们又会用IM、Email或者、甚至线下联系等多方式来稳固、深化其社会关系。 ?