服务规范V10(初稿).docx

服务规范1.服务操作规范为保证服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供优质的服务支持，提升服务实施专业性，服务团队需按照如下现场服务操作规范执行。1.1电话规范1.1.1接听电话问候协调或驻场服务工程师在热线电话铃响起时必须接听。服务工程师应清晰礼貌地自我介绍：“您好，我是江西星维（或委托方指定公司）工程师”。如果是电话回复联系客户，应语音清晰礼貌地进行自我介绍，并确认核实客户信息是否正确。“您好，我是江西星维（或委托方指定公司）工程师，请问您是XXX先生/女士么？如果客户方无准确姓氏称呼信息，可以通过如下方式进行沟通询问确认：“请问是您报修过XXX问题，需要我们来解决么？”电话指导沟通A、确认用户报修信息“您好！请问您这里是什么设备发生故障？故障现象是什么？”B、电话指导热线接听工程师通过用户对机器故障的描述来判断是否可以通过电话指导解决。沟通过程中要积极引导客户，获取客户故障的详细信息，便于做出准确判断。电话指导过程中，工程师要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话。预约上门服务1）与用户约定上门时间，采用标准话术：“今天我会给您上门服务，您看可以吗？什么时间合适呢？”上门时间要以用户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”我们应在用户最方便的时间提供服务。2）为了使上门服务顺利完成，虽然派单上已经写有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。3）除上所述之外，还有三点需要注意：注1：如涉及收费问题，需与用户再次确认。注2：工程师接受协调派单后，必须在15分钟内离开办公室去往用户现场，如有特殊情况（例如用户正在开会，时间冲突等），必须及时直接向项目协调说明原因。1.2上门服务规范1.2.1联系用户接单根据分派的服务单，了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、联系电话、地址、机器型号、序列号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。对于派单中未详细说明的，应在接下来和用户通电话的过程中能够具体核实；根据用户的单位及机器所使用的环境，对用户和故障现象作初步判断。预约客户工程师在接单后按照派单响应的要求，响应时间内必须及时与用户进行联系：根据用户地点远近、要求上门时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，需立即反馈给协调。分析此故障自己能否独立维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或与部门经理联系。注：如未联系上用户（包括占线、电话无人接听等）需及时将联系情况上报协调处。1.2.2上门准备服务工程师在与用户约定了上门时间后，必须准时上门，遇临时、突发的特殊情况无法按时赶到，至少提前二十分钟向用户进行解释，说明原因，取得用户的谅解（一般建议以堵车为由较易取得客户谅解）。准备备件服务工程师拿到备件后，要认真检查备件是否准确、是否齐全。准备工具工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。物品整齐有序的摆放是一个非常重要的要求，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，如果让用户感觉到您是一个有条理的人，相信用户对您的信任感会有非常大的提高。工具包包含基本维修工具、系统及应用系统工具光盘、U盘、维修单据、维修备件等。准备单据单据同样要齐全、整洁，摆放有序。无论是现场服务记录单或是发票，保持平整干净，会加深用户对我们的信赖，也会对我们的服务提供方便，同时要带上必备的办公用品，例如：笔、纸等。自我准备出门前通过已知的用户信息，判断机器故障难度、用户心情以及对设备的掌握程度。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在部门内部寻求各种资源，以利于后来现场解决。1.2.3到达现场准时到达服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。工程师到达现场后需向协调报备到达现场时间如果服务工程师因故迟到，未按约定时间到达。工程师应在与用户约定时间的前10－20分钟同用户取得联系，表示歉意。可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。如果用户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，工程师要诚挚道歉以取得用户的谅解。若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。如果推迟时间较长，比如推迟约定半天内的。需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前4小时与用户联系