ITIL-变更管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * ? ITGov 2006 供内部参考和使用 Page * IT服务管理体系 变更管理(CHM)Change Management 变更的目标 在最小风险范围内，高效经济地实施变更 变更管理的目标是控制和管理IT系统中的变更， 使其对既定的IT服务级别造成尽可能小的影响 结构化的变更管理方式主要有 : 使用标准化的方法和流程 与项目管理相协作 登记 授权 评估 变更管理能： 减少突发事件和服务异常中断的次数 使变更成本可控 减少变更失败的次数 提高IT人员的办事效率 事件 问题 变更请求 “变更管理”对信息和通讯技术（ICT）的所有变更流程进行管理 变更管理的对象包括： 硬件 通讯设备和软件 系统软件 应用软件 运行、支持和维护系统有关的所有文档和规程 这意味着在应用系统开发过程中的任何变更由项目变更管理流程来控制，不在该流程的控制之下。 基本概念 常规变更 常规变更，按照已确定好的程序执行变更。例如，在组织中更新防病毒软件。 紧急变更 紧急变更是一个不得不立即实施的变更，这类变更对一个组织来说非常关键，不能沿用标准的变更实施流程。例如，数据传输因所租用的线路连接失败而中断。此时，立即恢复数据传输具有最高优先级。因此，公司需要安装拨号连接以继续数据传输。 基本概念 变更请求（RFC） 事件、 客户的抱怨、基础设施的更新，或业务需求的变更产生了变更请求（RFC）。RFC可以是书面文档或电子文档， 表示IT基础设施的任何部分的变更，如硬件、软件、文档和规程。例如，假如一个部门需要安装特定的软件，这个需求以RFC的形式发送到相关的授权部门或人士批准。 变更顾问委员会 (CAB) 变更顾问委员会 (CAB)是变更的审批机构，对变更进行评估和对变更请求进行优先级排序后批准变更。为了确保所有的变更请求被充分的评估，CAB成员应具备全面的技术知识和优秀的业务远景思维。另外，CAB成员应该全面理解客户和用户的需求。 变更请求（RFC） 变更顾问委员会（CAB） 问题 一个用户的机器被不知名的病毒所感染，而组织中缺乏最新的防病毒软件。该病毒必须立即移除，否则别的机器可能也会被感染。时间紧迫，IT管理者应立即批准购买新的防病毒软件。从下面选择IT管理者应该执行的变更类型。 a、标准变更 b、紧急变更 c、变更请求(RFC) 变更管理的输入、输出及其相关活动 输出 输入 活动 子流程 变更控制 变更管理的输入、输出及其相关活动 输入 变更管理流程的输入有： 变更请求（RFCs） 新的硬件和软件 安装、移动、增加和变化 (IMAC) 相关规程、术语和服务级别参数的变更 相关配置项（CI）中的配置管理数据库（CMDB）信息 变更实施进度表 (FSC). FSC 变更实施进度表中应包含已批 准的及建议实施的所有变更的详 细资料。 变更管理的输入、输出及其相关活动 变更管理流程的输出有： 变更实施进度表 （FSC） 变更请求 （已执行） 变更管理顾问委员会（CAB）备忘录及活动资料 变更管理报告 授权，批准 配置管理数据库（CMDB）数据的变更 (由 配置管理流程控制） 输出 变更管理的输入、输出及其相关活动 变更管理的主要活动有： 登记变更请求 接受变更请求 变更请求分类 影响及资源评估 协调、构建、测试与实施 评价与终止变更 变更管理报告 分类 记录 筛选 评价 终止 影响 资源评估 协调构建、 测试 实施 报告 RFC 1. Request for: 2. To: 3. Opproval: 4. Date 变更请求（RFCs）由各种原因（如软件、硬件、应用、人员等）引发 在ITIL中，什么样的情况我们定义为“变更”呢？ 变更是从一种确定状态到另一种确定状态的过程。 下面的这些例子不能被称作为变更： 重设密码 改变文档或数据库中的资料 修改个人应用设置 报告 分类 记录 筛选 评价 终止 影响 资源评估 协调构建、 测试 实施 变更管理是控制变更,最小化变更风险的管理流程 该流程包括： 筛选变更请求： 业务－这种变更有利于业务吗？ 技术－这种变更的影响如何？ 财务－符合成本预算吗？ 计划变更请求： 和其它的变更进行协调。 最小化业务中断的风险。 测试变更 谁作决定？ 与其他标准相冲突吗？ 实施变更 谁作决定？ 与其他标准相冲突吗？ 撤销变更吗？ 分类 记录 筛选 评价 终止 影响 资源评估 协调、构建、 测试 实施 报告 变更的有效分类有助于提高管理信息的质量 按紧迫程度划分