服务流程及服务礼仪.ppt

* * * * * * * * * 贴心服务流程——预检 规避风险 拓展业务 体现专业 车内、后备箱内是否放置贵重物品，如有，则提醒客户随身携带。 接车和预检中的注意事项 1、与客户一起检查并在预检单上填上检查结果、客户的联系电话； 2、在维修委托书上重新指出环车检查的结果，让客户确认后签字； 3、在介绍保养项目的时候，告知客户如检查出其它需要更换的项目会及时与其联系； 4、估计交车时间的时候，预留15%的作业时间； 5、在维修过程中出现其他增项，及时与客户沟通，切不可更换后再告知客户。 贴心服务流程——接车 介绍保养项目 保养价格 交车时间 旧件保留 是否洗车 回访事宜 环车结果确认 姓名地址 联系电话 行驶里程 登记信息 开具工单 确认附加项目 签字确认 送入休息室 介绍周边设施 第一杯茶水 查看客户维修履历 预估报价——管理客户的期望值 维修过程中发现增项 1、告知客户需增加的项目，征得客户的同意； 2、告知价格（材料费与工时费），再次确认需追加的维修时间（交车时间），让客户签字确认。 告知维修进度 1、维修时间（不包括洗车时间）在1小时以内的，在维修时间过了80%的时候，告知客户维修的进度，洗车、交车的通知不算告知维修进度； 2、维修时间超过1小时的，每隔1小时告知客户一次维修进度，洗车、交车通知不算。 贴心服务流程——维修与质检 贴心服务流程——交车与结账 交车结算流程的目的 让客户感觉在4S店接受的服务物有所值。 交车展示推荐顺序操作要点 1、免费项目介绍 2、客户重视项目介绍 3、费用交拨的项目用FFB技巧介绍 4、试驾对比 交车结算流程的重点：3提醒1确认 1、提醒本次保养项目的内容及好处； 2、提醒服务救援电话、回访、预约等事项； 3、提醒下次保养的时间和里程； 4、确认三天内回访的联系方式和时间。 交车展示技巧——感官式体验 望：视觉感触 1、外观展示 2、车门铰链上油、胎压调校 3、旧件展示 4、完工成果展示 5、油品颜色及各项数据展示 闻：嗅觉感触 1、气味前后对比 2、燃烧状况气味 触：触摸感觉 1、新旧件触摸对比 2、震动感受 3、钣喷成果 4、操作体验 听：听觉感受 1、维修前后声音对比 2、发动机声音 贴心服务流程——交车与结账 贴心服务流程——交车与结账 账单价值展示技巧——账单解释三步法 FFB概述维修的价值，获得客户对整体过程的认可 维修结算清单解释：使用维修结算清单说明发票的每个项目及其费用 1、派工单项目回顾：做出详尽而易于理解的说明，加强服务的透明性 2、增修项目解释：做好准备对差异进行说明（与原始预估有出入的项目） 3、增值服务项目解释：向客户说明由于优惠等原因而无需支付哪些费用 4、总金额确认 下次维修保养建议 在本次服务中，我们发现你的爱车XX地方出现了磨损或者轻度损坏，但不影响安全，从经济性考虑，我建议您这次不要更换，避免浪费。不过下次保养时，为了保证您爱车的使用寿命和安全，我们建议您再进行更好…… 送行技巧——迎三送七 顾客感知信息的渠道不同的送行技巧： 座椅定位贴、三件套 后视镜恢复 白手套（毛巾擦拭） 招财猫 贴心服务流程——交车与结账 什么是倾听？ 倾听是一种技巧。他需要自我克制。当您集中精力并融入顾客的意思和意图中时，听到就变成了倾听。倾听需要安静，并避免打搅或噪音，噪音会影响理解力。 为什么服务顾问需要倾听？ 要保持安静以便顾客能说话并能被听清楚 表示对他人的尊敬和真诚的关注，并帮助他们放松 关注顾客的需要而不是他们所说的语言本身 能够对顾客的关心问题和来访原因进行提问 发现顾客的假设并澄清误解 知道什么时候需要重读或解释顾客的话 知道什么时候应结束谈话 服务技巧运用——“诊断倾听” 什么是问诊？ 当顾客表示车辆有故障现象时，为了排除故障，有必要向顾客了解故障发生的情况，从而进一步诊断车辆出现故障的原因。 善于倾听客户的需求 适时利用提问技巧 记录客户的陈述原话 对问诊结果的确认 结合5W2H进行切实问诊及记录 What（什么） Why（为何） Which（谁在开） Where(哪里) When（何时） How（如何） How much（多少） 服务技巧运用——“诊断倾听” 问诊对服务顾问有什么作用？ 服务顾问利用提问来： 判断顾客车辆的维修需求 判断顾客的期待 获得重要的信息或“顾客亲口”描述的车辆症状或故障 总结顾客所要求的或所说的内容 获得认同 服务技巧运用——“诊断倾听” 一、“诊