浴场客房流程.doc

客 房 部 一 客房服务程序及标准 程序 员工提前15分钟到岗，检查仪容仪表符合规范。上班后，首先做好交接班工作。 搞好卫生工作，做好地面、门窗等清洁工作，做好床、沙发、茶几、电器、卫生间等卫生工作。 检查电器设备（通风情况、电视、电脑、音响、遥控器、等）。 每周一进行卫生大扫除，彻底清除墙角、沙发连接处、茶几底、卫生间等平时不注意的地方。 电梯口立岗，接到通知见到客人，客房服务员热情相迎，引领相应的房间，引领时注意规范的手势和引领的位置，同时热情介绍房间的价格和设施。 进房间后，请客人就座，介绍相应的设施、设备、服务项目及价格。 服务期间注意巡视工作，及时清理房间，保持房间卫生清洁。 客人退房，及时清理，准备迎接下一组客人。 标准 根据上班时间，提前上岗，仪容仪表符合规范，精神饱满。查看交接记录，做好现场交接，需要叫早及有特殊要求的客人要特别注意。 用半湿布清理台面、茶几，用干布清理电视机表面、音响等。做到无灰尘、卫生死角，地毯干净无污渍，门、窗玻璃、墙壁干净。 电器开关使用正常，打扫时必须打开所有电器，检查使用情况。室温保持26—28度，符合人体需要。空气清新，无异味，排风良好。 大扫除时，必须移动沙发，彻底清扫，无任何杂物、污渍。撤换被套、枕套，平时及时检查，随脏随换。 看见客人微笑相迎，鞠躬符合15度标准，“您好，欢迎光临”，请字当头，手势规范，耐心回答客人询问，态度恭敬。 开房： 当客人进入客房区域，“您好，欢迎入住客房”“请出示房卡”，确认后，引领客人到指定的房间，帮助开门“这是您的房间房卡，请保管好”。 进入房间，视情况为客人介绍公司功能及消费项目，并为客人介绍房内设施，介绍时要察言观色，以免影响客人休息，帮客人点饮料茶水，“您喝饮料还是茶水”介绍按摩、足疗项目，“您需要做按摩还是足疗”，确认后“请稍等，马上为您安排技师”，最后面向客人轻轻关上门。 进房间前，轻轻敲门，一长二短，上饮料时“请慢用，这是您点的饮料茶水”。技师到时，“您好，这是为您服务的技师”，把技师引领到客人面前，如客人不满意需要更换“请稍等，马上为您更换”，最后，“祝您休息愉快，面对客人轻轻关上门。 当客人过来开房间做按摩时，带客人到指定房间，并打电话到技师房安排技师，如客人在房间内打电话到前台要做按摩，要问清“您住哪个房间，需要做什么按摩？”，确认后“请稍等，马上为您安排技师。” 当客人离开房间或到其它区域“您好，您的房间需要保留吗？现在方便为您打扫房间吗？”。如客人退房，及时查房。 客人退房，“请慢走，欢迎再次光临”“请带好随身物品”， 及时查房并告知总服务台查房是否正常。清理完房间卫生后通知总台房态改为净房。 客房的中途服务 站在门口用食指轻叩房门3声。 在得到客人的明确应答后，轻轻推开房间门。 进入房间，轻掩上房门。 站在门口向客人说明服务内容。 进入服务点进行服务。 服务完毕后，向客人说明服务完毕。 询问客人无其他需求时，服务人员应向客人致以祝词“祝您休息愉快”。 如客人有其他需要时应尽快的记下客人的需求。 明确客人的服务需求后，向客人说明白提供服务到位的大致时间。避免客人不知情的等候和服务人员的反复进入打扰客人。 服务人员离开房间时，应退后二步再转身走到门口，转身面向客人，打开房门“祝您休息好”，退出房间，轻轻的将房门关上再正常行走。 客房服务要求 服务员应详细了解所有房间的房型、房价等配套服务。 熟悉所有的房间所在的具体位置。 了解所有的房间各个时段的收费标准。 为客人介绍房间、房型时应根据客人的人数、需求，将相应的房间介绍给客人。 应根据客人的需求，将房间的灯光调节到客人需求的亮度相宜或相近。 根据客人的要求，将房间内的温度控制在较适宜休息的温度和湿度内。 将房间内的配套设施详细的介绍给客人。 房单的填写内容一定要清晰、明了。 客房的卫生标准 室内物品摆放整齐有序，排列适当。 室内器具擦拭无尘、无脏痕、无破损。 房内床上用品铺放平整、无皱褶、脏痕、杂尘。 房内床上用品做到一客一换一消毒。 垃圾桶内必须一客一清，不得存放到下一位客人使用。 地面清理干净无杂物、脏痕。 室内空气保持清新、不浑浊，有一定流通度。 室内装饰物品始终保持良好的干净度、完好性，不得有破损、脏痕。 龙福源温泉鱼疗会馆 运作程序及制度Long Fuyuan fish Spa Club 李超志/哈尔市宾县龙福源温泉鱼疗会馆 2013-4-1制