电话礼仪与沟通技巧1.pptVIP

LOGO 电话礼仪与沟通技巧 课 程 目 标 一、电话礼仪 二、沟通技巧 课程培训的目的 ＊您的形象就是公司的形象，您的形象和礼 仪对公司事业成败起相当重要的作用； ＊懂得塑造与个人风格相适应的职业形象； ＊提高服务人员的个人魅力与沟通技巧。 什么是礼仪？ 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的 行为规范与准则。 我们在生活中，与他人打交道是必然的，人际交往的核心是尊重、敬意和友善！！ 尊重是需要表达出来的，表达出来是有规范的，这就是礼仪。 何谓礼仪？ 对长辈有礼——应该 对同辈有礼——尊重 对晚辈有礼——慈爱 对所有人有礼——修养 ＊礼仪是以建立平等关系为目的的各种符合礼仪的精神及要求的行为准则和规范的总和。 礼仪的种类： 一、以场合分有： 职场礼仪：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、求职礼仪、 迎送礼仪； 生活礼仪：社交礼仪、个人礼仪、家庭礼仪； 特殊礼仪：习俗礼仪（军营、海事、宗教等的利益）。 二、以行业分有： 政务礼仪（公务员） 商务礼仪（市场经济人员） 服务礼仪（各行各业服务，接待人员礼仪） 国际礼仪（涉外礼仪） 职业礼仪（各行各业各部门礼仪，如宾馆、公交、学校） 什么是沟通？ 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式进行信息传递和交换的过程。 管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 沟通的特点： 1、沟通是一种具有反馈功能的程序； 2、被传送的不仅是语言文字，还包括动作、 行为，以及思想、观点、态度和其他 各种情报； 3、目的是在于增进彼此双方的了解， 增进群体的和谐； 4、沟通要有弹性和活力。 电话礼仪 ＊ Kiss原则； ＊ 不受欢迎的电话应对； ＊ 处理电话的技巧； ＊ 接听电话注意事项； ＊ 处理抱怨电话时的言语。 Kiss原则 Keep it Simple Short 简明扼要 ＊没有必要的电话； ＊沟通不良； ＊聊天； ＊语焉不详。 接听电话的要点与步骤 准备工作 ＊熟悉电话系统及操作； ＊准备纸笔在手边； ＊列出联络名单及事项； ＊慎选适当时间打电话。 专业及礼貌 ＊先表明自己身份； ＊最好能叫出对方的姓名以拉近关系； ＊语气温和有礼貌； ＊慎保机密 ＊5W2H（Who，When，Where，Why，What， How，How much） 接听电话的技巧 Yes，这样做就对了： ＊对公司的产品及人员相当了解； ＊听声音如见其人，语调亲切和缓； ＊清晰利落的表达能力； ＊态度负责，正面答复； ＊耐心倾听、热忱服务； ＊重复重点； ＊告诉对方你将如何处理。 接听电话的技巧 Don’t不受欢迎 ＊电话响太久没有响应； ＊不停的转接； ＊接电话者没有服务热忱； ＊上班时间入语音信箱； ＊自己忙碌中，来电者纠缠不休； ＊对方声音受干扰，听不清楚。 应对的言语 让对方不悦的用语 1、哦； 2、你有什么事？ 3、你是谁？ 4、他不在。 5、你等等。 6、喂，你还在吗？ 7、请你讲清楚一点。 8、我不知道。 9、你懂不懂。 得体的用语 1、×××公司，您好！ 2、请问我能为您做什么？ 3、您是哪位？ 4、他不在座位上，需要留言吗？ 5、请稍候，我帮您转接。 6、抱歉让您久等。 7、麻烦您重复一遍。 8、对不起，我不清楚。 9、您能了解我的意思吗？ 接听电话禁忌 ＊短话长说； ＊让对方没有缘故的等待； ＊一人多机同时使用； ＊不愿留言，。 * LOGO *