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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 情景83.顾客担心“一房二卖” 常见应付 1.告诉顾客签的是“三方合约”,业主也不可能“一房二卖”的。(顾客有可能担心中介与业主联合欺骗,特别是小型房地产中介,更容易被顾客怀疑) 2.在物业顾问带领下,买卖双方自行办理交易手续。(有些公司服务好,会通过委托来帮助顾问办理手续。由物业顾问带领不利于管理,特别是公司达到一定规模后,不利于对物业顾问做私单的管理等。此外,按揭等手续肯定要有委托) 3.告诉顾客办理手续的期限,让顾客放心。(有的时候,手续可能被延期,这时顾客的担心又有了) 方法技巧 处理顾客担心“一房二卖”的方法: 1.签约时耐心解释相关交易流程,让顾客“等”得心里明白; 2.主动联系顾客、业主,告诉他们办案进度; 3.主动提供查询电话、网址,让顾客随时查到办案进度。 情景84.成交后的跟进策略 常见应付 1.协助办理交易过户手续。(这时最基本的售后跟进,关键是要主动联系,告诉顾客、业主办案的进度) 2.协助交楼。(这也是售后跟进的一个重要工作) 3.协助办理各种过户手续,如水、电、电话、煤气、有线电视、户口迁出等。(这些应在交楼时协助顾客办理,但关键是要注意之前费用的清算) 方法技巧 电话跟进,关注顾客对“产品”的使用,加深感情,并要求转介绍客户: 1.收楼后当天,打电话祝贺顾客收楼; 2.顾客搬进去居住的当天,打电话祝贺乔迁之喜; 3.顾客住进去一个月左右,打电话了解顾客居住得如何; 4.节假日,可打电话或发短信问候顾客,切记短信一定要留公司及个人名字; 5.记住顾客生日,电话或短信祝贺; 6.电话联系中,可要求顾客转介绍客户。 情景85.业主抱怨物业顾问老打“骚扰”电话 常见应付 1.不再打电话。(业主抱怨就放弃,则永远没有办法帮业主售出房屋) 2.以其他地产中介公司的名义打电话给业主了解房屋情况。(这涉及到不正当竞争,损害其他地产中介公司声誉) 3.继续打电话给业主了解情况。(一如既往地重复以前的动作,只会得到业主更大的抱怨。因此,物业顾问一定要改进打电话的技巧) 方法技巧 应对业主对电话“骚扰的抱怨”: 1.对于抱怨的业主,可事前短信提醒,让业主不好意思抱怨; 2.使用跟进日志,避免重复骚扰业主; 3.遇到业主抱怨,一定要端正态度,先向业主致歉。 情景86.顾客投诉没能准时收到楼 常见应付 1.先了解顾客没收到楼的原因。(了解原因是必须的,但重要的是必须帮助顾客收到楼) 2.不管什么原因,先协助顾客收到楼。(这是一种解决问题的办法) 3.跟进没收到楼的原因,分别做不同的决定。(关键是如何快速处理这类事情) 方法技巧 物业顾问处理投诉的步骤: 第一步:让顾客发泄。 1).不了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 2).只有在客户发泄完后,他们才会听你要说的话。 第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解他的问题。 第三步:收集信息。 第四步:给出一个解决方法。 第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见。 第六步:跟踪服务。 情景87.如何有效地使用服务工具 常见应付 1.做好顾客服务,先建立顾客档案。(顾客档案管理非常重要,这也是顾客服务的基础) 2.运用现代化通信及网络设备,与顾客保持联系。(这也是现代客户服务的基本要求之一) 3.与顾客经常保持电话联系。(电话沟通是保持顾客联系的最有效方法之一) 方法技巧 有效使用服务工具: 1.建立详细的客户资料档案,安排客户服务计划; 2.按计划定期、不定期打电话问候客户; 3.通过客户转介绍、再销售,延伸市场,形成客户链; 4.多运用现代通信手段,电话、传真、邮件、手机短信等。 情景88.物业顾问如何养成良好的服务习惯 常见应付 1.微笑。(良好的服务从良好的态度开始,良好的态度从微笑开始。服务人员的微笑要做到“永不变脸”) 2.主动出击。(主动出击不光是销售本身,服务也一样) 3.准时、守时。(这时服务的最基本的要求) 方法技巧 良好的服务习惯: 1.要准时,要尊重客户时间,迟到要提前通知; 2.言而有信,承诺要留有余地; 3.把客户看成最重要的,好像是百万大客户; 4.把同事看成客户,内部要协调作业; 5.拒绝客户要求时,应给其更多的选择机会; 6.打电话要有微笑,要有音调变化; 7.提供一些额外的具有附加值的服务。 本文摘自: 名录屋() * 7.. * * * * * * * * * * * * * * 4 * * * * * * 3 * * * * * 情景54.顾客说:“不用交诚意金啦,谈XX万我就直接过来签约” 常见应
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