礼仪培训之营业窗口.pptVIP

游戏 营业窗口服务规范 基本规范 客服人员：上班时间，客服人员应统一工装或着深色职业套装。夏季可穿衬衫，男职员打领带，女职员长发盘起，统一丝巾、发饰等饰品，佩戴工牌或胸卡，正面朝外。 办工区：同一营业窗口卡位物品做到型号、颜色、位置三统一。文件、单证等资料不得散放于柜面，须及时收存，注意保密。办公区内不得放置个人衣物、食品、生活用品及其他与工作无关的物品。 客户区：应保持整洁，没有专职保洁人员的营业窗口应安排员工轮流值日，保持环境卫生。 服务规范 客服人员在为内外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。 客服人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率 客服人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定 离开工作岗位需告知临近人员去向及离开时长，遇有临近岗位空岗，应主动接待。 鼓励客服人员综合具备咨询、出单、理赔 、受理投诉等多项专业技能，实现“一站式服务”。 首问负责 客服人员在内、外部服务过程中均应遵循首问负责制。首问负责制指在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理。 表情语言 在客户区，应在距离客户约3米处稍做停留，注视对方面带微笑并问候“您好！” 遇客户咨询时，应耐心倾听，将客户引领至相应柜台，并把客户要办理的业务对柜面人员做简单介绍后方可离开。 在办公区，应在客户到达本柜面时暂停手中工作，面带微笑，注视对方并主动询问：您好，请问您要办理什么业务？ 正常情况下，要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、和缓。语速应适中，当客户语速较快或显示出焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不满。当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用保险专业术语。 在处理业务过程中，在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。 常用规范服务用语 欢迎语：您好，欢迎光临****农业保险。 送别语：再见/请慢走。 祝愿语：适用于节日期间，祝您节日快乐！ 征询语：请问有什么可以帮到您？/请问我可以帮忙吗？/请问您要办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？/我给您几个建议好吗？ 答应语：好的！/是的！/马上就好！/请稍等！/很高兴为您服务！/这是我们应该做的！/不要紧！/没有关系！ 道歉语：对不起！/非常抱歉！/由于我们疏忽给您带来的不便，我们深表歉意！/我代表公司向您道歉！ 答谢语：谢谢您的夸奖！/非常感谢您的建议！/感谢您对我们工作的支持！/谢谢您的配合！/谢谢您购买我公司的产品！/感谢您光临！ 指路用语：请这边走。/请往左（右）拐。/前面台阶请小心。 服务语：很高兴为您服务。 应答 在客户区应答客户询问要站立答话，站立姿势要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉。在工作区内提倡养成边听边记录的职业习惯 如果客户讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客户复述 ，不能听之任之，凭主观臆想，猜测； 回答多位客户询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客户，而冷落了其他客户； 对于客户提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 对于客户直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客户道歉，对客户的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理 如果客户提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 电话规范 所有对外服务的公司电话均应遵循以下服务规范： 服务电话指定责任人，铃响三声内内必须接听，避免客户等待时间过长。 避免服务电话长时间占线。 手边随时备有纸笔，以备记录之用。 回答客户问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。 应等对方挂机之后再挂机。 问候：您好，****！” 对于未能理解客户意图或未听清楚的：“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？” 对于能够直接答复或查询的，回答后需确认：“请问我的解释您听明白了吗？”或“请问我的答复您满意吗？”客户确认后需询问，“请问还有其他问题吗？” 结束通话：咨询结束后应与客户再见，并等待客户挂机后再挂断电话。 对于不能直接答复的，需认真做好记录后与客户约定回复时间：“您所咨