电商平台日常流程规范(慢慢完善).doc

2014年电商平台分工划分及流程规范 一、岗位职责及分工 1、将现有销售平台分为A、B两组，具体划分如下： 1）A组成员：米伟（组长）、汪晗、胡盼盼 A组平台：C2店、服优倍特一号店、京东店 2）B组成员：马晓山（组长）、李红艳、邵力研 B组平台：C1店、舌尖中国一号店、天猫店 3)商务专员：张文婷 3)主管小组领导：钱星 2、岗位职责 A组： 1）米伟（组长）：负责组内销售平台的整体运营，包含有活动策划、数据分析、销量把控、店铺美工、价格体系等店铺全部运营工作、以及领导交待的其他工作。 2）汪晗：主【售前客服（负责客户咨询、产品推荐）、售后客服（异常订单解决、中差评问题解决等）、电商平台库存管理、以及组长或领导交待的其他工作】；辅【产品优化（图片、标题、详情页）、产品上下架等领导交待的其他工作】。 PS：客服响应时间：1分钟内。 3）胡盼盼：销售平台产品订单打印、电商平台的销售报表、产品优化（图片、标题、详情页）以及组长或领导分配的其他工作。 B组： 马晓山（组长）：负责组内销售平台的整体运营，包含有活动策划、数据分析、销量把控、店铺美工、价格体系等店铺全部运营工作、以及领导交待的其他工作。 邵力研：主【售前客服（负责客户咨询、产品推荐）、售后客服（异常订单解决、中差评问题解决等）、产品订单打印、以及组长或领导交待的其他工作】；辅【产品优化（图片、标题、详情页）、产品上下架等领导交待的其他工作】。 PS：客服响应时间：1分钟内。 李红艳：产品优化（图片、标题、详情页）、产品上下架、快递结算及快递相关工作、打包材料购买、辅助AB组客服工作（主要是售后工作）以及组长或领导分配的其他工作。 商务专员-张文婷：负责NC系统的数据工作（包含与合肥平台一周一次的货物调拨工作）、NC销售出库单的打印、雀巢系统的数据工作以及领导交待的其他工作。 钱星：分管小组运营、平台备用金的审核及报销、产品采购、协助引进新品牌的导入及各销售平台新品牌的上线审核以及领导交待的其他工作。 订单拿货及核单：为保证发货速度，AB组每日各指定一人共2人一起拿货（可以轮流，组长自己安排），最后由钱星进行订单核单。 打包及承重：前期由部门全体男性共同负责打包（等平台上量稳定以后，引进专门打包人员，规范及完善流程），繁忙时忙不过来的情况须全体出动打包。 备注：打包的材料（胶带、纸盒、防压膜等）日常由打包人员及时关注数量库存情况，如某个材料紧缺时及时反映到李红艳，李红艳收到反馈信息，应及时提交购买申请，规避没有纸盒没有打包材料的情况。 PS：每个人以自己的岗位主要职责为主，待主要工作完成以后，再去辅助其他同事做其他工作。 二、日常主要流程规范 退款未退货（产品破损、价格差等）： 当班客服将退款原因反馈到监管会计，监管会计收到反馈问题及时处理订单退款。 退款并退货 当班客服先于客户确认货物退回，客服要及时关注此笔退款退货是否会超时自动打款（避免货物未收到，款已经退到客户账户的情况），等货物退回到仓库后，客服及时将退货订单反馈给监管会计、仓库管理员、平台商务专员，监管会计收到反馈问题及时处理订单退款，仓库管理员及时做入库处理，商务专员及时做NC订单调整。 周六与周日交接班 周六值班人员务必将当班遗留未解决问题写在员工看板上，待周日值班同事跟踪并解决。 订单 订单付款后，打印订单的同事应及时打印出订单，并根据客户要求备注到订单上，并将打印好的订单交由商务专员，商务专员根据订单做NC销售出库及雀巢系统数据录入； 打包 商务专员将数据录入完成的订单统一交给AB组同事进行拿货和核单（定于每日下午4：30拿货，请严格按照时间点）；每日打包完成以后，打包同事再统一将打包完成的纸质订单给到商务专员。 问题反馈 当出现疑难问题自身无法妥善处理解决时，一定要及时上报给组长或上级领导，切不可无视不管。