第三节 行李服务.docVIP

第三节 行李服务 散客的行李服务 散客入住的行李服务 客到，卸下行李，检查行李，核对行李件数，注意事项 引领客人到接待处，注意事项 等候，注意事项 乘电梯，注意事项、 到客房，注意事项 进客房，注意事项 放下行李，介绍房间设施设备，注意事项 退出房间，注意事项 填写“散客行李登记表” 散客离店行李服务 接到通知，了解情况 上楼提拿行李，核对行李件数，检查行李,弄清客人是否直接离店 是：带到收银处办理退房手续 否：办理行李寄存服务 协助客人将行李装车 填写“散客行李出店登记表” 团队行李运送服务 团体入住行李服务 行李到，与行李押运员/领队交接行李；注意事项 填写“团体行李（入店/出店）登记表” 若行李先到，则先卸在指定地点，并用行李罩罩上，注明团号；注意事项 在行李上挂行李标签，并在行李标签上完善房号的填写，注明统一房号的行李件数；注意行李上没有客人姓名的行李的处理 行李装上行李车，注意事项 行李运送到楼层，按房号分送行李 送完行李，填存档行李登记表 团体离店行李服务 确认团体离店时间及收行李时间 收行李；注意事项 核对行李件数：进房行李件数；与客人核对；报告领班 运行李到前厅大堂，再次核对，严加看管 与领队或陪同再次核对行李件数，并请对方签字确认 与行李押运员检查，清点行李，做好移交 将行李搬上车 填写团体行李出店填登记表，并存档 换房行李服务 接到通知，领“换房通知单”，了解情况 交“换房通知单”给楼层服务员，通知其查房 按程序进客房，请客人清点要搬的行李及其他物品，并装车 引领客人到新客房，其余同“散客行李入店服务” 收回客人原来的欢迎卡和房卡，交给客人新的欢迎卡和房卡 道别，退出客房 将原来的欢迎卡和房卡交回接待处 做好记录 行李寄存服务 对寄存行李的要求 不予寄存的行李种类：现金、金银首饰、珠宝、护照；易燃易爆易腐烂的物品；变质食品、精密仪器、易碎物品；枪支、弹药、毒品等危险物品；宠物 提示客人行李上锁 按规定办事 暂时存放在行李柜的行李要有专人看管 行李寄存及领取的种类 住客自己寄存，自己领取（方法） 住客自己寄存，由他人领取（方法） 非住客寄存，但由住客领取（方法） 建立行李房管理制度 行李房是客人寄存行李的重要场所，严禁非行李员进入 行李房钥匙由专人看管，随用随锁 做好“人在门开，人离门锁” 行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物 行李房要保持清洁 寄存行李要摆放整齐 寄存行李上必须系有“行李寄存卡” 行李寄存服务程序 热情接待 了解行李寄存的内容 问清行李件数，寄存时间、姓名及房号 填写“行李寄存卡”，将一联交给客人，另一联挂在行李上 在“行李寄存记录本”上作登记 非住客寄存行李让住客来拿的寄存行李，应通知住客前来领取 行李领取服务 客来取行李时，必须收回“行李寄存卡”的下联，请客人签名，并询问行李的相关情况 核对上下联“行李寄存卡”，相符，则将行李交给客人，最后在“行李寄存记录本”上做好记录 如住客寄存的行李由他人领取 如客人遗失了“行李寄存卡” 来访客人留下物品让住客提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存/领取服务的有关条款进行 五、函件、表单的递送