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客户期望值管理和客户投诉技巧培训 讲师：谭小芳 培训时间：半天 培训地点：客户自定 培训收益： 1、清晰管理客户期望值的要素 2、有效管理客户的期望值 3、巧妙应对客户不合理的期望 4、客户投诉处理原则与技巧 5、客户投诉管理 培训对象： 地产公司物业中层管理者 培训背景： 如果你一味顺着客户的期望来服务，势必加大公司的服务成本，投资回报如果不乐观，老板未必开。因此，对客户的期望值进行管理势在必行，尤为重要。良好的客户期望值管理能够使你迅速走出困境，使更多的客户成为你的忠实拥护者。 客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 培训大纲： 一、 客户期望值管理要素 1. 对客户坦诚相告 2. 客观评价产品与服务 3. 与客户有效沟通 4. 兑现承诺 5. 争取客户认可与支持 6. 加强过程的美感 7. 对客户的要求要谨慎 二、有效管理客户期望值 1. 决定