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ZD管理法 “ZD管理法”即零缺点质量管理方法 零缺点（ZERO DEFECTS简称ZD 是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念，主要用于控制 企业的产品质量。他认为低质产品需要花费大量的人、财、物力增加企 业的经营费用，并导致消费者不满。因此企业必须从零缺点控制产品质量。 采用这种方法，可以促使酒店服务管理达到最佳度，其主要做法： 建立服务质量检查制度 酒店服务质量有显现的短暂性特点，且酒店服务工作大多为员工手工劳动完成。因此、酒店服务质量 管理必须坚持“预防为主”的原则。 通过全面检查的方式，确保岗位员工在宾客到来之前就已做好充分的服务准备，防患于未然。 为此酒店应建立服务质量检查制度，如可建立自查、互查、专查抽查和暗查等五级质量检查制度，督 促员工执行质量标准预防质量问题的出现。 1 DIRFT意即每个人都第一次把事情做对（Do It Right the First Time的简称）。 2 酒店服务具有不可弥补性的特点，所以，每位员工都应把 每项服务做到符合质量标准，这是改善酒店服务质 量的基础。为此，要求酒店管理者做到： 制定服务质量管理标准