周文斌-客户抱怨投诉处理02.pptVIP

1 听 如何去听？ 聆听的层次 问 问的目的是什么？ 更多地了解顾客需求 挖掘顾客潜在需求 引导顾客的思维 导向你所想要的结果 如何发问？ … 询问的方式 封闭式问题回答局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。 开放式问题可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得具有信息性的回答。 完善提问的步骤： 以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。 问题的优势和风险 问题举例 事关紧要的措辞（说） 对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误。 用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚…… 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 避免下命令 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求。 事关紧要的措辞 负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 避免引起对抗 你们公司总是这样。/ 绝对不可能。 要想使别人与你合作,请…… 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要…...” 以建立信任。 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。 “ 关心 ” 顾客 注重信誉 留意形象 反应迅速 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。 当顾客已经生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 如何应对客户的投诉抱怨 讲师：周文斌 ： 以情感人 以理服人 以利动人 沟通技术的运用 听问说 听 沟通技术的运用 听 设身处地的聆听 专注的聆听 选择性的聆听 假装聆听 听而不闻 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听自己感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感 摆 渡 问 沟通技术的运用 问 封闭式 开放式 优 势 风 险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 信息传递环节过多 影响沟通的主要因素： 缺乏明确的目标 信息传导错误 感觉和态度问题 环境的影响 双向沟通：有效沟通是一种双向的交流，回馈是良好沟通的基本保障 让客户知道你能做什么 当你不能满足 客户的要求时 表示理解 说明原因 “教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞 Thanks！