业户投诉处理规定【精品资料】.docVIP

目的 规范投诉处理工作，确保业户投诉能及时、合理得到解决。 业务范围 从接到业户投诉到投诉处理完毕。 职责： 客服组： 负责处理、跟进、协调业户投诉，并监督业户投诉处理整个过程； 负责业户回访工作，验证投诉处理效果； 负责每月和每年统计、分析业户投诉和其处理结果。 各部门负责人：必须配合和协助客服组解决业户投诉处理。 管理处经理： 负责审批重大投诉处理方案及处理重大投诉的跟进工作，并向总公司汇报； 组织重大投诉的案例培训工作。 工作程序 标准和要求： 所有投诉均有详细记录及处理结果。 口头投诉，客服组应于当日进行第一次回复。 书面投诉，客服组应于当日进行第一次回复，次日进行书面回复。 所有针对物业公司的投诉必须填写《投诉意见处理表》。 每月进行投诉处理及时率统计，投诉处理及时率达100％。 执行“五要、五不要”的处理原则（适用于所有员工）： 五 要 五 不 要 1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉 1、不要打断投诉者讲话 2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容 2、不要与投诉者争辩 3、要去现场查看，认真填写投诉记录 3、不要盲目判断 4、要及时向上级汇报 4、不要轻易许诺 5、要尽量及时解决一些小的投诉 5、不要漠不关心 处理投诉纪律规定：（由各部门负责人把关执行） 所有投诉无论大小、形式均须认真受理。 所有投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一次回复（所有口头投诉必须当日