车辆维修预约服务流程.docVIP

?车辆维修预约服务流程 备注说明 开始 预约客户 业务人员主动预约 整理客户档案 电话约请客户 客户电话预约 安排工位工人/配件准备 注二 注一 注四 结束 注三 车型/牌照号/预约项目/客户姓名 客户进厂 提示 空闲班组 车间主管 预约看板登记 确定来厂时间 填写预约登记簿 客户服务人员或电话回访对客户档案进行细分： 按车辆使用性质分类； 会员私家车、政府采购车辆、协议单位车辆、特约服务品牌车辆等 按客户类别分类： 内部客户、内部会员、企业老板、网络客户、特约品牌客户等 按客户车辆状况分类： 品牌车初保内新车、品牌车保修期内、2-4年内的车辆、4-7年内的车辆、7年以上的车辆 4、车辆品牌分类： 高级车辆、中高级车辆、低端车辆客户 注一 根据档案保养、年审周期，客户的车辆已经到了应该保养、年审的时候，提供到期的提醒服务。 提高对预约的兴趣，在说明按照预约时间来享受服务没有等待外，还要使用一些其它方面的技巧，比如送个小礼物或者工时优惠5%等。 请客户选择适当的时间上午9：30-11：00或者下午15：30-16：30进行。 预约前的准备工作一定要充分如客户车辆上次的保养时间、保养里程、保养项目。 预约提醒服务电话语言技巧；电话接通后“您好！打扰您几分钟，是否方便”“您好！我是**汽车服务有限公司的XXX”。 注二 重要的是推荐企业空闲的时间，这样可以避免维修高峰期间客户的等待时间，提高客户的满意率。 客户认同的项目确认同时，预约人员应该熟悉该车型这个里程段其它保养维修的了解和掌握，以便于向客户推荐和提示。 重复客户来店时间，给客户留下深刻的印象，并在电话结束时：“因为您的可能工作很忙，在您来之前我是不是电话提醒您”，为以后作好铺垫，最后“非常高兴能为您服务，感谢您对我们的支持”。 注三 已经预约的客户，在来店前15分钟，预约人员应该进行电话确认，如果客 户由于工作或其它原因不能及时付约，应该有新的预约时间。 对失约的客户原因进行登记，定期分析原因，可以避免的如客户忘记了， 说明对我们的预约没有引起他足够的重视，应该采取措施避免这种无效的预约。如注二中提到的优惠政策或者是礼品等等，对由于工作忙或者临时有事这些都是很正常的用车客户的行为，因此需要及时跟进就可以了。 注四