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工作文件 文件编号： 版本：改次： 员工行为规范页 码 第1 页 共5 页 1.0着装规范 2.0语言规范 2.1发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光临！”或“下午/上午/晚上好！”； 2.2自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”； 2.3员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人也能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语言相通的员工求助； 2.4对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清楚；  工作手册 文件编号： 版本：改次： 员工行为规范页 码 第页 共5 页 2.9离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作； 2.10客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去××部咨询××，当然您也可以留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”； 2.11不要与客户开过分的玩笑；