销售人员服务规范.docVIP

《服务规范》 总则 1、目的： 1.1为营销人员的考核提供标准 1.2 通过规范使营销服务标准化，达到客户满意度 2、使用范围 适用于全体营销人员 服务规范 （一）、沟通 要求： 营销人员与客户任何形式的沟通，都需遵照诚实守信的基本原则执行（5） 1、沟通分类 沟通形式分为语言沟通和书面沟通两种形式 1.1语言沟通 1）营销人员在与客户进行语言沟通（电话或面谈形式）时必须使用普通话及礼貌用语。 如：“您好……”、“请您……”、“谢谢……”“再见……”等（5分） 2）营销人员在与客户进行语言沟通（电话或面谈形式）时，对客户的称谓须冠以对应的职称，原则上不允许直呼客户姓名（5分） 如：**工程师、**处长、**主任 1.2书面沟通 1） 营销人员在与客户进行书名沟通（电子邮件、传真、技术文档等）时，必须在书面文件上标识公司LOGO及公司名称，传真、报价等重要文件必须使用公司统一模板。（5分） 必须使用公司统一邮箱为客户发送电子邮件，并签署公司统一设置的标准签名。（5分） 1.3沟通纪录 1）营销人员与客户进行沟通（语言、书面）后，必须做好沟通纪录（也叫销售纪录）工作，以备日后查询和领导检查。沟通纪录（也叫销售纪录）必须真实、完整，能够如实的反应沟通内容。（10分） （二）拜访 1、拜访准备 1.1预约（5分） 营销人员在拜访客户前必须与客户进行拜访预约，原则上必须得到客户的允许后方可进行拜访 1.2物资（5分） 营销人员在拜访客户前必须对拜访所需携带的物资进行准备。 必带品为---公司产品手册，礼品袋和样品 其他物质---根据实际情况携带。如：小礼品，技术文档，和客户需要提供的物品。 1.3仪容仪表（5分） 营销人员在拜访客户时需穿着商务或商务休闲系列服饰，简洁、干净，不允许穿着牛仔、运动、户外系列服装及鞋帽、奇装异服和拖鞋。 2、拜访实施 1.1准时（5分） 营销人员必须按照与客户预约的时间准时到达预约地，原则上不允许发生客户等待的状况。如特殊原因导致确认不能按时到达时，营销人员必须提前与客户进行沟通，解释迟到原因并得到客户的允许后继续前往。 1.2守规（5分） 营销人员到达客户处后，需遵照客户单位规章制度允许的范围及流程进行拜访。 3、拜访总结（10分） 1.1拜访结束后，营销人员回到公司需对此次拜访所了解的客户信息及反馈信息进行整理，并将信息填写至（销售记录）中。 （三）销售过程服务 1、技术答疑（售前）--（10分） 营销部人员在售前需要与客户进行详细的技术交流，根据客户需求为客户提供合理的解决方案并协助客户对产品进行选型推荐 2、在客户确认技术需求或确认选型后，营销人员与客户就销售合同中的条款进行逐一确认后，达成合同。（售中）--（10分） 3、在产品交付后，营销人员必须对客户进行产品使用回访。并将回访信息反馈给公司，并记录在销售记录中。如客户在使用中发现问题，营销人员需及时为客户处理并在2个工作日内处理完毕（售后）--（10分） 颁布时间：2011年1月 颁布部门：营销部 营销部人员签字确认：