报修处理规定【精品资料】.docVIP

目的 规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。 业务范围 从接到报修到处理完毕。 职责 客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容，及时将信息反馈至工程组处理。 工作程序 标准和要求 管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。 普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急情况10分钟以内到达现场。 预约维修按双方约定时间按时到达现场。 每月零修及时率100% ，返修率不高于1%。 《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。 24小时接待报修，并有详细记录，及跟进解决过程。 《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。 所有报修单要有明确的处理结果，户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。 接到报修 白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》，并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上（包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等）。 所有业户报修、各部门巡视、检查（如空房检查等）中发现的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服组），由客服助理开具维修单派发工程组维修（是返修问题执行《返修管理规定》）。 客服助理/夜间值班人员接到报修要求： 业户报修：问清业户的房号、具体报