家庭客户现场服务人员现场操作规范.ppt

目录 装维规范…………………………… 服务礼仪…………………………… 仪器仪表…………………………… 故障处理…………………………… 题目分类： 参考服务要点： 如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。 迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）； 迟到时间超过15分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他装机服务人员上门，但他在另一个用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解，；若道歉不接受,可由客服经理上门道歉。 若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。 操作步骤 家庭宽带装维服务礼仪 类型 中 难度 题目：家庭宽带装机上门服务不能按约定时间到达 准备：装机工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽） 评分： 电话预约用语，需符合工作语言规范，不能出现服务禁语。（3分） 核实确认用户信息，确认再次上门时间（３分） 家庭宽带装机上门服务因用户原因需更改预约时间处理方式是否合理（４分） 题目23 参考服务要点： 了解故障情况 认真听取故障发生症状，如果用户恼怒，情绪激动，需耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听 。通过规范