物业客户服务中心管理培训手册【精品资料】.pdf

务精英 成就精英 网聚精英 第一章 中盛物业客 人员之仪表仪容规范 作为一名客户服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表 仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。 那何谓仪容？ 定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到两大要素的影响。 其一、先天条件。 其二、本人的修饰维护。 作为中盛客户服务人员，我们要求员工做好以下修饰规范： 第一节 着装要求 客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰见( 图 1、2) ，佩带公司身 份牌。男性需佩带领带、女性需佩带领结。时刻保持制服的整洁。 图1 图2 务精英 成就精英 网聚精英 忌不扭钮扣、穿着带有污渍的制服。见（图3 ） 图3 第二节 发型要求 男性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。 保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触 领。见（图4 ） 图4 女性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。 发长不过肩，上岗前需将长发束起。见( 图5) 务精英 成就精英 网聚精英 忌披散。 图5 第三节 客 人员面部、手部、脚部修饰 面部修饰： 男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的 鼻毛。 女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼线、口红的修 饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。 口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食 ，如蒜、韭菜 等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。 手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰 品。“养成三天一修剪、一天一检查的习惯，”勤洗手。 脚部修饰： 男性：需穿着黑色工 皮鞋并保持鞋面整洁、无污 、无灰尘，定 期擦鞋油。 务精英 成就精英 网聚精英 女性：需穿着黑色工 皮鞋并保持鞋面整洁、无污 、无灰尘，定 期擦鞋油。在夏季，女性穿短裙上岗时，需着完好的长统袜， 忌穿短统袜或已破损的袜子。 饰品选择要素： （一） 符合身份 （二） 以少为妙 （三） 区分品种 （四）佩带有方 （项链必须隐于制服内，尽量不要佩带夸张手表，如 swatch 运动型手表） 第四节 思考题 1、服务人员为什么非要进行仪容修饰不可？ 2 、服务人员在为自己化工 妆时有哪些禁忌？ 第二章 客 人员说话之语音语调及形体规范 花几分钟来回答下列问题，务必诚实 答，没有人会看你选择的答案 是 否 —————————————————————————————————— 1 ． 我是否了解利用不同的声调，又助于加强我与他人交谈的效 果？ 2 ． 当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜？ 3 ． 当我和别人交谈是，是否又 80%或 90%的时间都是在注视对 方？ 4 ． 我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心？ 5 ． 当我发表意见时，我会不会利用手势、肩膀和头部的动 来强 调重点？ 6 ． 我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪？