物业管业工作手册【精品资料】.docVIP

管业工作 01管业部组织架构及岗位责任 组织架构 岗位责任 物业经理 负责组织，安排物业部的各项工作，完成公司下达的责任目标 对物业部的整体服务质量安全生产负责 负责跟进落实物业部工作中有关重大业主投诉等事项，并向上级汇报。 执行政府部门有关政策、法规及本大厦/小区管理规则，如《管理公司》、《用户手册》、《装修手册》等规定，并督促业户/用户遵守执行。 负责定期与大厦/小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。 不定期巡视大厦/小区，并对公共设施、设备之维修和治安等有关部门提出改进意见。 负责指导、坚督下属员工的工作，并向上级提出下属员工职位的升、降之建议。 对物业部员工进行考核，并据实进行奖罚。 定期及不定期主持召开物业部工作例会。 定期向上级临时安排的其他工作。 完成上级临时安排的其他工作。 负责编制社区文化活动计划，经上级批准后负责组织实施/有补充 制定年度财务预算报告及全年工作计划，写出年度财务决算报告及全年工作总结报告。 与有关政府部门、业务单位搞好关系，在各种对外业务联系中维护栈物业的利益。 判定创建优秀物业管理小区规划。 物业主任 在物业经理领导下，负责大厦/小区的分管工作。 负责大厦/小区的清洁及绿化管理。 落实执行大厦/小区的绿化管理。 落实、执行大厦/小区的各项规则，督促业主/用户遵守执行。 负责接待、跟进、落实业户/用户等有关人员的投诉和咨询。 负责编制属下员工岗位职责，工作任务及轮值表。 负责指导属下各员工开展分管工作。 每天巡视大厦/小区，并对公共设施、设备之维修、治安等提出改进建议。 编制每月清洁检查及报告提交物业经理。 负责跟进、落实、完成物业经理安排的其它工作。 完成上级临时安排的其他工作。 负责制定并落实物业部员工的培训制度和计划。 协助物业助理做好员工的业绩考许工作，负责对分管工作员工的考核工作。 协助财务部做好各项费用的催缴工作/有补充。 配合及监督各部门对客户投诉事项处理情况，并向客户解释说明情况。 定期审查客户服务记录及客户投诉记录，并做出总结。 物业助理/物业员 在物业经理、物业主任领导下，负责大厦/小区之分管工作并负责落实、执行 熟悉管理公司的各项管理制度、收费标准及其构成用户情况，大厦/小区的结构、功能等。 负责办理业主收楼手续，并负责整理业主资料、档案 向用户解释说明管理处的有关管理工作规则，管理公约、用户手册、装修手册等。 协助各部门联系客户，处理有关方面的管理工作。 负责接待大厦/小区用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的装修申请做好记录，整理分类、存档。 负责接待大厦/用户招牌安装申请，并负责跟进落实。 负责接待用户电话、液化气，有线电视等项目的代开通申请并负责跟进落实。 负责准时向用户派发各种费用的缴费通知单。 协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释用户提出的相关问题。 负责对用户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回记录，统计总结。 完成上级临时安排的其它工作。 文员兼前台接待员 协助各部门做好本部门日常接待服务，行政管理等各项文秘工作事务。 接待客人及接听客人电话，并解答一般询问和做好记录，要做到热情，有礼，耐心。 受理客户投诉后及时向物业助理报告。 协助安排本部门的各种管理会议，并做好会议记录 接收及签发各类工作文件，及时送部门主管审阅。 保存及整理物业部各项工作档案及文件。 负责物业部文件打印、复印、传真等文秘工作。 做好本部门内部文件传递及信息沟通工作。 服务收费管理规程 目的 规范管理公司服务收费（包括管理费，水电费）确保用户对服务的满意 适用范围 管理公司为用户提供有偿服务收费每月管理费、水电费的收取 职责 财务部负责办理各项费用的银行托收工作。 物业助理负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴。 工程部负责对有偿维修服务进行计费。 工程主管对有偿维修服务收费进行审核。 工作程序 管理费、水电费燃气的收取 管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按政府（职能部门）及业主委员会决定执行。 管理处每月安排人员准确抄记录水、电、燃气表度数，财务人员根据水、电、燃气表度准确计算收费，具体收费标准以政府有关规定执行。 每月管理费、水电费、燃气费收取原则规定通过银行扣款代收。 物业助理每月应及时向用户派发水电费，管理费，燃气费通知单，在银行托收后，协助财务做好未交费用户的费用催缴工作。 对逾期朱交纳管理费，水电、燃气费的用户，管理处应根据政府及管理处有关规定处理。 维修服务费收取 工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据《维修服务项目及收费标准》计费，并请用户对维修进行验收并在《维修单》上签字认可。 工程主管在检查单时应对维修服务费进行审核，并对不符合《维修服务项目及