物业管理指标承诺与保证措施【精品资料】.docVIP

物业管理指标承诺与保证措施 一）提要 1、管理指标的承诺依据国家建设部之标准、参照深圳市物业行业的考评标准，在指标的承诺上就高不就低。措施上求真务实。 2、为了确保承诺指标的实现，在服务达标中采用“P——计划、D——实施、C——检查、A——总结”的管理模式，对提供服务的各个过程及其相互作用进行识别和管理，籍此持续改进和不断提高服务与管理质量。使各项承诺指标得以实现。 二）房屋及设施完好率 深圳市现行标准 98% 承诺实现的指标 98% 计算公式 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98% 保证措施 服务中心、工程维修部负责对房屋及配套设施进行巡查，做到日常维护检查与定期维修巡查相结合，发现异常状况及时养护或修缮，确保良好状态。 工程维修部每年制订年度房屋及设施养护修缮计划，维修人员按计划执行并记录《设施养护记录表》内。 建立事务、维修、安保、保洁员工、立体交叉式的二次装修监管网络，对进入小区的施工人员实行全程跟踪管理，防止损坏房屋结构、危及配套设施安全的行为。 严格按房屋及设施养护、修缮时效、实施养护、修缮项目。 相关文件 《城市房屋修缮管理规定》 《、设施 公司内控标准 100% 承诺指标 100% 测定依据 维修回访数/总维修数×100%=100% 保证措施 维修工程回访采取回避制度。 管理处提供的维修服务实行100%回访制，采用电话、面谈、书面问卷等方式进行。 相关文件 《回访工作规程》 《回访记录》 五）管理费收缴率 国优标准 90% 承诺指标 90% 测定依据 实收费用额/应收费用总额×100%≥90% 保证措施 与业主住户，保持密切联系，与其交流沟通，掌握其工作、mail地址，将物业管理活动，物业管理条例和法规等摘要发送，同时利用宣传栏，公告栏张贴和业主住户联谊活动，让业主住户在潜移默化中提高对物业管理消费意识。 建立顾客关系管理系统，区别业主住户个性性格差异，识别交费积极和消极业主住户分类建档，对消极户实施情理法的联心活动，创造业主住户新思想，好行为。 财务人员在当月5日前将管理费通知单交派发（或网上发送）业主住户，8~12日财务人员通过银行扣款，15日财务人员对未扣到款户催款，20日再行通过银行扣款。 采取人工收费和电脑划帐相结合，节假日照常办公、提前预约、上门等方式，方便业主交费。 对于欠交管理服务费的行为，欠采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。 相关文件 《服务收费管理规程》 六）绿化、道路、停车场、路灯完好率 （一）绿化完好率 公司内控标准 98% 承诺指标 98% 测定依据 完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98% 保证措施 每日清除草地、花丛内纸屑，石块等杂物；每周巡查拔杂草；春夏季每两个月对草皮进行一次修剪，秋冬季根据情况进行修剪。保证春夏季草皮不长于15CM，冬春两季不长于10CM。 绿篱、花球春夏季每两个月施肥一次，秋冬季每三个月施肥一次，施用复合肥和花生麸。绿篱、花球缺苗，在1周内补种。 乔灌木，每月巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂枝防碍人们观瞻和活动的枝条保持乔杆高2.5米以上。每3个月施肥一次。 摆放室内外盆载，及时剪掉枯叶残枝，换季节进行更换，保证盆栽常绿不败。 室外绿化春、夏季按天气不同，每2~3天浇一次水，秋冬季每1~2天浇一次水。 对绿化植物采取生化物防治和人工防治相结合的方法，保证植物的正常生长。 定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。 相关文件 《绿化地养护规程》 《绿化养护工作与记录表》 《绿化地养护月检查表》 （二）道路停车场完好率 深圳市标准 95% 承诺指标 98% 测定依据 道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100%≥98% 保证措施 事务助理每日对道路，停车场进行巡检，发现缺损立即通知维修人员维护。 工程维修部制订《道路、停车场设施养护计划》并严格执行。 对进入小区的施工单位，管理处派人跟踪，确保道路、停车场不受损坏。 每3年对道路，停车场路牙，车位线刷新一次，每5年对道路，停车场设施进行一次维护，每10年进行一次大修。 相关文件 《道路、停车场管理规程》 （三）路灯完好率（包括亮灯率） 深圳市标准 99% 承诺指标 99% 计算公式 路灯完好率/路灯总数×100%≥99% 保证措施 每日维修值班中班人员对路灯进行检查，发现损坏立即更换。 每月清洁灯具一次，每季检修线路一遍，每年对于破损灯具及老化线路进行更换。 相关文件 《维修值班工作规程》 《交接班记录》 七）清洁、保洁率 公司内控标准 99% 承诺指标 99% 测定依据 清洁、保洁达标面积/清洁、保洁总面积×100%≥99% 保证措施 每日巡视检查保洁情况，发现问题立