金钥匙体系客服中心工作规程【精品资料】.docVIP

xx服务中心 客服部管理规程 广州xx物业管理有限公司 目 录 岗位设置…………………………………………………………………2 客服部工作管理条例……………………………………………………3 客服人员仪容仪表规定…………………………………………………5 接待人员服务规程………………………………………………………7 客服领班岗位职责 ……………………………………………………10 样板房管理规程 ………………………………………………………11 吧台管理规程 …………………………………………………………15 电瓶车司机日常工作管理规程 ………………………………………17 对讲机使用规定 ………………………………………………………19 XX·托斯卡纳接待服务流程图 ……………………………………21 岗位设置 根据健生·XX世纪绿洲花园前期物业工作以配合销售为中心的实际状况，客服部岗位设置及值班时间安排如下： 一、岗位设置 1、样板房展示区服务员为一个班，设班长一人； 2、售楼中心吧台、电瓶车司机为一个班，设班长一人。 二、值班时间 1、周一～周五： 9：00－18：00（中午吃饭补休1小时） 2、周六～周日： 8：30－18：00（中午吃饭补休0.5小时） 3、上班必须提前10分钟到达岗位，若不到岗者按迟到处理 4、使行每天工作8小时，每周工作六天制，加班累计8小时者补休一天。 三、考勤及相关制度（参照公司员工手册相关规定） 客服部工作管理条例 为了更好地完成公司赋予的各项工作，更好地履行我部的职责，根据我部现有的条件与实际情况，特制定本条例， 服从命令，听从指挥。 对公司和本部门的指令绝对服从，如有异议，应先服从并执行，后再向上一级领导汇报，不得当面顶撞，背后议论。 尊敬上级，团结同事，不得拉帮结派，不搞小团体、不得吵架、打架斗殴、不得酗酒滋事或无理取闹。 严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离岗、换班。如有特殊情况，可电话向领班汇报。 当班时严禁嬉笑打闹、聊天、吃东西、看报纸、睡岗、窜岗、脱岗、不得玩忽职守或做其它与工作无关的事。非工作需要，上班时间不得会客，闲聊或长时间打电话。 严格遵守请假制度。请假填写请假条，并经批准后方可外出，并按规定的时间归队销假。非休息日请假须提前一天书面申请，经部门主管批准方可，否则按旷工处理。如有特殊情况，可先电话知会部门主管，后补书面申请。 岗位上应保持良好的姿态，不得抱臂、交叉腿、攀扶建筑物或倚靠桌椅等，不得有其它影响形象的行为。 接待客户要热情主动、面带微笑，礼节、礼貌要到位，牢记服务第一，业主、客户至上。 交接班时，物品清点齐全，并做好登记，不得在登记本乱写乱画，或恶意撕毁，丢弃。 洁身自爱，遵守公德，未经他人同意，严禁动用他人物品，更不得盗窃公私财物。 十一、严格遵守宿舍管理规定，外来人员一律不得擅自进入员工宿舍，更不得在宿舍留宿。员工宿舍应保持干净整洁，被子折叠整齐，床单平整，床铺下物品摆放整齐，值班员须认真负责地搞好本宿舍以及所属公共区域的卫生。 十二、必须参加各项集体活动，公差勤务，以及业务培训。 十三、点名时间，不得迟到、早退、不经部门主管批准、不得缺席。 十四、上班时间规定着装整齐，不得擅自添加、或减少衣服，如天气气温造成不便，须上报批准后统一行动。 十五、不得有其它违反公司规定的行为。 十六、以上条款必须严格遵守，如有违反视情节轻重给予警告，或辞退等处罚。 客服人员仪容仪表规定 仪表： 一、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油， 短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起； 二、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆； 三、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品； 四、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物； 五、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链； 六、鞋：会议服务员穿着黑色半高（实心）跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋； 七、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）； 八、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。 举止： 一、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。 二、走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。 三、坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背