颐高IT数码连锁客户关系管理理论与技巧【精品资料】.pptVIP

颐高IT数码连锁客户关系管理理论与技巧;第一部分：战略背景分析;颐高IT数码连锁近期发展目标; 市场竞争态势;客户关系管理意义;第二部分 颐高IT数码连锁客户识别;颐高IT数码连锁客户定义;颐高IT数码连锁客户分类;各类客户的特点——重点客户;各类客户的特点——一般客户;各类客户的特点——小客户;在客户分类时需要综合考虑的因素：;颐高IT数码连锁客户分类管理策略;第三部分：客户经理的工作开展;客户经理的日常工作;分析 — 从账面数据中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； — 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足； 确定资源和精力分配 — 根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配； — 根据客户的反馈情况来灵活机动的调整自己工作的重点和精力分配； ;调整心态 — 寻找和能够看到别人所看不到的机会； — 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划； 制定整合营销方案和计划（高级客户经理的工作关键） — 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项目 — 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取 的行动步骤； 团队建设 — 在你所处的EGO组织内部建立一个有共同具体目标的松散支持小组； — 这个小组会支持你为争取这一客户而作出的努力，并为达到这 一目标而采取一致的行动。;协调 — 确保行动是由合适的人在合适的时间采取 沟通 — 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策 动员 — 调动你所面对的客户的积极性； — 调动EGO组织内部相关部门和人士的工作积极性，使其能高效的开展工作满足客户的需求。;解决问题 — 协助解决客户在使用EGO产品和服务资源时遇到的问题； — 在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题； 关心留意 — 保持对自己对客户关系状况的了解； — 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们 在交往上的价值； 衡量评估 — 评估EGO对客户所作投资的回报； — 满足EGO内部希望得到高额投资回报的需求；;第四部分：怎样关心你的客户;5、不要随意做出承诺 , 在承诺前要仔细考虑。 6、摸清并接受客户的习惯 ，你不可改变客户的习惯。 7、在调研或销售会议时 ,不要仅仅做个到场的听众。要提问 , 学习调查 , 要提出办法。 8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。 9、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来 自于其它方面。他有许多工作上的烦恼 , 要理解、同情他。 10、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。 ;11、要宣传EGO , 要使每一个为客户服务的人都 清楚地知道客户和EGO的情况,让他以EGO为荣。 12、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探 讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。 即使有些意见与你的有分岐。但是 , 记住 , 如果这已是一个得到公认的观点 , 那么你应在 会议上进行肯定的表态。;15、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿 取得信息。 16、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及 公司其它同仁面前有好的形象。 17、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果 你吃不准 , 就要问他 , 他是喜欢与别人谈论 他的业务的。 ;18、在需要的时候去求得帮助 , 不要害怕 , 向上司求援来解决客户的问题 , 不要试图掩盖问题, 这样只会使情况更糟。 19、辩别出并学会对付那些不必要的工作要求。要用具有说服力的观点来让他明白这些工作是不必要的 ,不要表现出你不愿做那些工作的样子 , 而使人认为你在主观臆断这些工作是没有价值的。但如果你说服不了他 , 就认真地做这些工作并把它做好。 ;20、了解EGO的竞争对手 , 要清楚竞争对手正在做些什么 , 你的客户可能刚和EGO的竞争对手进行过谈话 , 客户终会将EGO和EGO的竞争对手进行比较。 21、保持始终如一的个人工作态度。不要有感情上的冲动。你要稳重并有做生意的样子冷静地工作。 22、学习你客户的业务 ,要求不知足地学习客户的业务。 23、不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起 , 作为另一个客户或具有前景的客户。 24、支持你的同事 , 当然不是在他们明显错了的时候。 25、做了一些份外事 , 你一定会给人留下印象的 。 ;共勉