中国电信网掌厅客户体验感知评测方法及案例介绍0412上海院.pptVIP

中国电信网掌厅 客户体验感知评测方法及案例介绍 目录 客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用 网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 什么是客户体验？ 客户体验的目标结果：发现问题，形成标准，提升感知！ 客户体验结果的应用：将客户体验问题隐射到用户、业务及网络层面，从根本上解决问题！ 目录 客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用 网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 中国电信网厅感知现状 中国电信网厅感知现状（续） 1、套餐查找不便捷，查看套餐看不懂 2、网厅自助服务核心功能细节感知有待提高 3、业务办理交互流程感知困惑 4、网厅优惠信息不突出 中国电信掌厅感知现状 目录 客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用 网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 网掌厅客户感知参考标准建立的三大标准 研究方法介绍1－－好用性测试所用的工具 研究方法介绍1－－好用性测试输出成果 研究方法介绍2－－竞争产品对标 专家评估：尼尔森10条好用性原则 系统状态的能见度--系统应该透过适时和适当的反馈，让使用者知道发生了什么事。 系统设计应与现实世界一致--系统应该采用使用者熟悉的词、句、或概念，而不是系统内部的词句。采用现实世界的惯例，让信息以大家习惯的方式呈现。 提供使用者控制