零售终端服务消费者工作法定稿.doc

伊犁烟草零售终端服务消费者工作法 1.概述 《伊犁烟草零售终端服务消费者工作法》是构建面向消费者的营销服务体系的途径和方法，通过零售终端服务提供和消费者体验，最终提升零售客户赢利水平，提高消费者满意的目标。工作法从店面形象、店铺商品、消费者服务三个要点出发，以店面形象展示规范、店铺商品管理原则、服务消费者规范为指导依据，通过售前准备、售中服务、售后跟进三个步骤的实施，实现提升零售客户赢利水平，提高消费者满意度的工作目标。 1.1一个目标 即以店面形象持续改善、店铺商品管理合理、服务消费者水平的不断提升，最终达到提升零售客户赢利水平，提高消费者满意度的目标。 1.2三个要素 即在服务消费者过程中关注的“形象、商品、服务”三个要素。零售客户通过注重店面形象和自身形象的塑造，营造舒适、放心的购物环境；通过消费者信息收集及市场的把握，合理调整商品管理，为消费者提供满足其需求的商品；通过消费者服务水平的提高，提供差异化和个性化的服务，注重消费者体验，逐步稳固和扩大消费群体。 1.3三个步骤 即以“售前准备、售中服务、售后跟进”为具体操作步骤，通过接待前对店面及自身形象改善、商品品类及陈列更新、服务水平提升和体验场所提供等工作，为消费者服务阶段提供基础保障，通过售后服务和售后跟进，持续提升店面形象，优化商品管理，提升服务消费者水平，提高零售客户赢利水平。 2.工作法架构 零售终端运用工作法开展服务消费者工作，包含三个方面内容，即店面形象改善、店铺商品管理、消费者服务。 2.1店面形象改善 主要包括改善自身形象、店面形象，商品分类别、生动化陈列，张贴宣传海报，制作手工艺品等。 2.2店铺商品管理 主要包括店铺商品的及时更新、质优价廉、合理库存、规范陈列、个性展示等。 2.3消费者服务 主要包括消费者导购服务，消费者信息采集，消费者体验服务，消费者售后服务、增值服务等。 3.作业流程 3.1售前准备 通过售前准备，改善店面形象，提供满足消费者需求的商品，提升服务消费者水平，为消费者服务过程提供基础保障。 3.1.1工作周期 售前准备分为两个周期，一是以每次商品导购为小周期，准备工作包括商品补缺、货物整理等，由零售客户自主完成；二是以月度为周期，准备工作包括店面形象改善、陈列更新、商品库存盘点、服务消费者能力提升等，由客户经理指导、客户自主完成。 3.1.2工作内容 1.店面形象上的售前准备包括营业员保持良好形象，保持店铺卫生，商品分类别陈列，畅销商品突出陈列，卷烟生动化陈列，张贴宣传海报，制作手工艺品等。 2.店铺商品上的售前准备包括商品的季节性更新，及时补货，建立合理库存，质优价廉，注重不同商圈内商品的差异性，丰富商品的种类，方便顾客选购等。 3.服务消费者上的售前准备包括专业的消费者服务水平，设立消费者体验休息区，建立消费者会员制度，准备消费者档案、促销物料等。 3.2售中服务 通过主动接待、真诚沟通、商品导购、增值服务、信息收集等服务过程，促进商品销售，提高消费者满意度，提升客户赢利水平。 3.2.1工作周期 售中服务阶段以每次商品导购为周期。 3.2.2工作内容 1.商品导购 一是提供优质服务。在顾客进入商店选购商品时要主动接待，帮助顾客挑选，为顾客提供方便，当好参谋，在收、找款时要唱收唱付，交待清楚，递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔。 二是导购其他商品。当顾客购买的商品脱销或者需要向顾客推介其他商品时，首先要识别消费者需求，推介适合其消费的商品，介绍商品品质要实事求是，正确引导消费者。 2.增值服务 一是营造良好的消费环境。在店内设立消费者体验区、休息区，设立新进商品体验、报刊杂志、茶水饮品、物品存放、工具使用等优质服务项目，通过播放轻音乐、多媒体宣传等方式创造舒适的购物环境。 二是建立消费者会员制度。有扫码系统的客户办理消费者会员卡、累计消费积分，积分以消费金额为主，消费额一元为一分，累计达到500分的赠送10元礼品一个；累计达到2000分的赠送50元礼品一个。（每月1日-3日兑现积分奖品）。 三是依据消费者增值服务策略库，开展差异化的增值服务。 3.信息收集 一是健全信息收集内容。信息收集主要包括消费者信息收集和市场信息收集两个方面，消费者信息包括消费者年龄、消费习惯、消费类型、消费档次等；市场信息包括消费群体变化、市场需求波动、消费取向变化等。 二是掌握信息收集方法。信息收集方式主要包括通过发放消费者调查问卷、购买时的交流与沟通等方式收集信息。还可以通过建立“会员制”，发放“积分卡”的形式，成立消费者俱乐部，建立消费者档案，收集消费者需求及市场变化信息。 3.3售后跟进 通过提供售后的增值服务项目，不断满足消费者需求，借助服务效果的评估，不断改进服务质量。 3.3.1工作周期 售后跟进包括商品的售后服务和服务质量的