沙河市华联商场CRM项目方案实施策划.docVIP

论文 题目：沙河市华联购物广场CRM方案策划 姓 名 路杰 学 号 2013407005 年级专业 13级工商管理 指导教师 韩倩 2015年 12月 22日 沙河市华联商场CRM实施方案策划 1、上海华联商厦的行业背景 沙河市华联购物广场有限公司,位于沙河市京广路818号,主要提供许可经营项目,零售预包装,散装食品餐饮服务卷烟,雪茄烟音像,零售出租,酒类商品食盐零售,一般经营项目,农副产品销售,服装,鞋帽,日用百货,五金家电,文体用品,箱包,钟表,器材销售,柜台租赁。作为河北省沙河市两大商场之一，占据这沙河市市场的半壁江山。 2. 分析该企业经营战略并找出经营中存在的主要客户管理问题 就目前形式来看，华联购物广场并没有将战略管理工作放在重要的位置上。一般来说商场的经营定位是：“满足人们日常生活需要，提高大众生活质量”。也就是在满足商圈内中等收人家庭消费者日常生活需要的基础上，适当引导和满足中、高级收入阶层消费者提高生活质量、追求潮流时尚的要求。为此，他们采取了稳固基本消费群、吸引辐射消费群的策略。而就目前看来，沙河市华联购物广场却似乎把主营收入放在了摊位的租金方面。该企业实行的是无租金，营业额销售按点抽取费用的方法，同时对摊位每年征收一定金额的保证金以及物业管理费，并且在商家撤离摊位时并不退返。 企业竞争中存在CRM问题 业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于一个商场发展是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 商家服务态度问题 商场内，承租摊位的商家在销售商品的过程中，给用户的总体印象是“服务态度一般甚至不佳”，这种印象虽然给消费者造成的实际损失较小，但量变的积累终会上升为质变，最终使消费者对商场的信赖感日趋减弱，继而降低品牌忠诚度。同时，与同行业相比，初期的良好的服务态度吸引消费者，一段时间后却不再在意商家服务，让消费者无所适从。 缺乏对顾客流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力：如价格战等，顾客流失情况严重，公司对顾客的流失没有采用很好的管理策略，只了解到顾客流失了，并没有真正掌握顾客流失的原因、流失的方向和流失顾客的构成；并且对顾客的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。 卖场规划不到位，给顾客散乱的感觉。售货现场是消费者活动的公共场所，保持售货现场内光线充足，为消费者创造一个舒适的购物环境，对零售企业卖场设计来说，是很重要也是很必要的。 3.华联购物广场实施crm的必要性分析。 1、推行CRM是创新管理理念的要求 不管是从企业战略规划还是业务流程来看，都还没有建立起一切工作目标都是为了提高客户满意度、满足客户购买需求这一客户理念。越来越多的企业高层意识到要创新管理理念，而CRM就是利用客户资源计划、客户生命周期等先进的管理理念来指导企业日常活动。 2、提高客户满意度的有效途径是推行CRM 通过实施推行CRM管理，可以增加顾客对商场的信任度一、需要对管理方面进行重大改革：1.监管工作：除了给商户制定一套管理制度，也要针对内部管理人员制定制度条约，使管理人员也备受管制，防止管理散、乱，像盘散沙。2.决策工作：经理人有重大决策需上报董事领导，分析商户的经营状况，制定可行性报告，研究落实方案。杜绝大事项私自拍板，给商户带来不必要损失。3.沟通工作：董事领导要和员工及商户建立沟通渠道，不仅可以及时了解一线情况，还起到部门督察的作用。4.协调工作：协调各部门之间的关系，协调管理人员和商户的关系。二、经营方面的改革：1.卖场规划：不能全部商户都上品牌（今年这么差的商业环境家乐园全上品牌也是吃不消的），那样会重蹈几年前的覆辙，是行不通的。要上品牌，我的建议是：边厅从视觉到环境适合上品牌，中岛商铺面积小且布局分散，全部改为散货。这样不仅货品可以相互补充，还会吸引不同消费的顾客。2.顾客服务：若有顾客投诉，细心聆听，及时解决问题，保持商场之信誉及形象。3.培训销售人员与顾客沟通技巧、服务技巧。增加顾客对商场的好评。4.制定价格机制，增加顾客对商场的信任度。为什么老去熟人那买东西？因为对熟人以及所卖商品有信任感，好的就是好的，不以次充好。信任和价格相比也是很重要的，为什么人们愿意多掏钱买格力的空调？是信任。型CRM是基于企业前端的各个业务流程上，通过对销售，市场，客户服务等业务流程进行重新规划和调整。无论是销售自动化(SFA)，还是利用呼叫中心的交互式客户关怀(Interactiv