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第二章 仪表礼仪规范 学习目的： 知识目标：通过本章学习掌握旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤 能力目标：旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌 思想道德目标：通过对本章的学习，使服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。 教学重点： 了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 教学难点 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 考核知识点 美的仪容、仪表、仪态的内涵 着装与服饰 美容与化妆 识记 仪容、仪表、仪态、姿态、表情、手势、举止 应用创新 1、全班分成若干小组，结合旅游企业不同岗位的要求，进行站姿、坐姿、 行姿的模拟训练。 2、根据情景剧本进行微笑、手势的模拟训练． 能力培养 了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 课时分配 本章理论讲授4课时 实训设计2课时 教学基本内容 第一节 首因效应理论 服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表等通过客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉等各种感觉器官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体印象。 服务对象在服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应”。“首轮效应”也叫做“首因效应”，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下的“第一印象”。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。很多服务人员在服务岗位上经常会与大量陌生客户打交道，会在很多客户那里留下“第一印象”。因此，服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下良好的印象，之后再遇到客户时，对方就很容易延续以前良好的印象来认知和评价你。 一、“干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求 案例： 小张是一家高级餐厅新来的服务员，小伙子高高的个子，长得很帅。在来这家餐厅工作之前，他是一家广告公司的业务员。第一天上班，经理就对着他皱起了眉头。原来，小张在广告公司的时候，头发一直都留的比较长，和小张心目中的偶像台湾—F4成员周渝民一样，常有女孩子们夸他“帅呆了”。经理告诉他，作为服务人员不适合留这样的发型，但马上要上班了，已来不及让他去理发，希望他晚上回家之后能够将头型修剪成符合岗位礼仪标准的发型。经理还发现，小张的右手小拇指甲留得很长，说这样的指甲会给顾客留下不好的印象，会影响服务工作的效果，希望他下班以后尽量剪短。 小张一肚子不愉快，对经理说的话不以为然。谁知，没过多久，他的头发就给他带来了麻烦。 原来，有一位顾客点了一份西湖牛肉羹。小张给这位顾客上菜时，顾客的桌上已经摆了很多盘菜，于是小张先将西湖牛肉羹放在了旁边的桌子上，低头帮着顾客整理桌上的盘子，好腾出空来放置新上的菜。桌子整理好之后，小张有很麻利地低头将西湖牛肉羹摆到了桌上。谁知，此时他的一绺头发挡住了右眼，小张顺手就用右手整了一下头发……只见一根长长的头发落在了牛肉羹里…… 顾客非常生气，后来经理只好减免了部分餐费，才平息了顾客的情绪。 具体来讲，服务人员平时应当做到： 勤洗澡，勤换衣 服务人员每天都可能要与客户打交道，勤洗澡、勤换衣可以避免身体或头发产生令客户不愉快的浓重体味。 勤剪指甲，勤理发 不可在工作场所剪指甲，应当在家里或洗手间等私密场所进行。服务人员的头发要求保持干净整洁，无异味、无头皮屑、无灰尘，要定期理发。 男士每日都要认真剃须，修剪过长的鼻毛或耳毛。男士至少每月理发一次。服务岗位男士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧面头发长度不超过上耳轮；不留大鬓角、不蓄胡须；后面头发长度不触及衣领；不剃光头。 女士要注意护法养发，根据自身情况选择合适的理发频率。平时梳理头发的时候应当避人，不可在工作场所梳头，不可在公众场合当着别人的面解开自己盘着或束着的头发，否则有轻浮之嫌。服务岗位女士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧面头发不遮掩面庞；后面头发长度不超过肩膀，长发应盘起；不用华丽或花俏的发饰。 勤洗脸、勤洗手，勤刷牙、勤漱口 服务人员每天至少早晚各洗一次脸，每天早上起来及就寝前必须刷牙。平时吃东西或喝饮料之后要立即漱口，及时清除口腔里的残留物质，以免产生口腔异味。一日三餐之后都必须漱口或刷牙，工作时间应避免使用气味过于浓烈的食物，比如生葱、生蒜等。 洗脸的时候要注意把眼角、耳窝、鼻孔、脖子等细节之处都洗干净。不可对着他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝，应立即转身朝向无人方向，并尽量用纸巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作场合剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。 习题 小张今天下午两点钟要接待一位重要客户。 中午的时候，小张在单位食堂吃饭。食堂师傅做了很好吃的蒜炒鸡蛋以及