13物业管理分析(服务篇).ppt

物业管理服务案例讲师：陈春雨物;引言多年来公司始终以客户为中心;如何应对找借口拖欠管理费的业主;案例描述 一日，某管理处走进一;即时自测1、你认为该业主的做法;案例分析首先帮业主理顺业主与开;依据《物业管理条例》：1.人工;处理过程由此可见，业主享受了物;素质技巧 ;案例二成功服务业主 费用催缴;案例描述某业主长期拖欠管理费，;处理过程值班的客服听到该业主的;案例点评根据（物业管理条例》规;如何处理业主错误的索赔要求 ?;某小区的物业公司按照制定的维修;管理处发现跑水后，马上通知李先;物业公司该不该满足李先生的赔偿;处理结果及依据这次事件，是装修;处理结果及依据根据建设部《家庭;如何应对业主的突然投诉 ?案例;案例描述一天，某小区的一位老年;案例描述也许是下班了的缘故吧，;即时自测 如果是你，你会对这位;案例处理这位管理员“见势不妙”;策略分析站在业主的角度，急业主;纠正违章装修僵持不下怎么办?案;案例描述一日，某花园巡逻员报告;案例处理过程客服员只好暂扣装修;案例处理过程水电工赶到现场后，;案例处理过程业主迟疑不决，水电;即时自测1.案例中客服员的做法;策略分析人们常说“解铃还需系铃;案例六污水管道返水怎么办？舀惶;去年秋天的一个上午，3楼某室业;问题解决了，但污水管返水因何而;点评：聪明的人不是不犯错误，而;案例七小区内突然停电物业公司采;某日中午十二时许，正值午餐时间;管理处立即想到其会产生的影响：;管理处针对以上问题，逐一做出相;2、后备发电机 安排专人监控后;5、电梯使用高峰期张贴通告于大;在岗所有员工都完全投入于各自的;结果：第二天早晨，事件获完满解;点评：物业管理在旁人看来是一件;案例八无法实现即时维修怎么办？;供暖期的一个星期一下午，物业公;值班人员来到业主家，一位中年男;米卢调教中国球队有句名言，叫;案例九业主欠了解 设备开放疑;案例描述高层楼宇的设备大多安装;处理过程定期组织业主开展“设备;案例点评设备区“闲人免进”，是;如何解决住户高空抛物问题?案例;案例描述一日，某小区一单元业主;处理策略管理处一边安慰业主，???;即时自测请分析物业管理处解决问;处理策略分析管理处这样做有两个;案例小结高空抛物在物业管理工作;案例十一服务咨询要谨慎 商业;案例描述某物业公司与某房地产开;处理过程经过慎重的考虑，物业公;案例点评商场如战场，在激烈的市;案例十二耐心细致工作 切忌简;案例描述客户服务中心接到业主的;处理过程客服员小刘接到电话后，;案例点评如果管理员能耐心了解情;案例十三 笑对委屈 赢得尊重;案例描述一天一大早，客服员小马;处理过程或许业主还没有摆脱被惊;案例点评人们都说做了好事，终有;谢 谢！国家物业管理一级资