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文明服务用语 县人民医院 XXX 交谈的原则（1） 1、声调要平和： 音调、音量、口齿清晰 2、表情要自然 3、手势要适当： 不要用手指指人 交谈的原则（2） 4、善于察言观色： （1）不时与对方交流目光，照顾对方 的知识和兴趣， （2）学会婉言谢绝。 （3）不要涉及国家机密、民族宗教禁 忌、个人隐私 （4）不宜谈论第三者（尤不要评论其 它医师的处理） 交谈的态度（1） 1、态度诚恳、自然、大方，语 气和蔼 、亲切、表达得体 2、事先准备 3、不要轻易打断别人的谈话。 自己不要滔滔不绝 交谈的态度（2） 4、对方讲话时，要耐心倾 听，目视对方 5、对方提到一些不便谈论的 问题，不要轻易表态 6、有急事需离开，应打招 呼，表示歉意 交谈的内容（1） 1、不要显示自己有恩于人； 不要多谈自己的好处 2、不要论人是非，发泄牢骚 3、不要花言巧语，虚伪客套。 注意分寸。 交谈的态度（2） 4、别打听自己不应知道的事 情（秘密、难以启齿之事） 5、切忌有意无意地揭穿他人 的秘密 6、不要误解对方。多正确理 解、正面理解 交谈的禁忌（1） 1、不要过分开玩笑： 看对象、看情绪、看场合。 内容健康 2、不要乱起绰号 交谈的禁忌（2） 3、不要随便发怒： 冷静思考，多克制自己；多为对方着想 4、不要恶语伤人。 交谈的禁忌（3） 5、不要飞短流长： 私生活、妄下结论、传播不负责任的小道消息。 6、不要言而无信： 关键时刻帮朋友、记住自己的承诺、言必行、行必果。 交谈的距离 公众区：2米以上 社会区：熟人1米、陌生人1米以上 个人区：0.5米 亲密区： 交谈的技巧（1） 1、选择话题的时机要适当： 大家不感兴趣的话题不要说 正热谈时不提新话题 大家正忙事或急去做事时不提话题 交谈的技巧（2） 2、选择话题的内容要恰当： 贴近大家的生活、知识结构、 兴趣爱好、实际需要 交谈的技巧（3） 3、适时提出问题 4、多谈大家关心的热点话题 交谈的技巧（4） 5、谈话要尊重他人、把握分寸： 不可突然打断或公然反驳，而用商讨、疑问的语气提出看法。 6、谈话要看准对象 7、尽量顾及在场所有人员 交谈的技巧（5） 8、欲加入谈话，要先打招呼。 9、双方一般有问必答。 若对方不愿回答就不要追问。 涉及为难的话题，应马上致歉，并立即机智地转移话题。 交谈的技巧（6） 10、避免触及不愉快话题 11、克服： 自吹自擂、滔滔不绝、 语言刻薄、逢人诉苦、 脏话连篇、低级庸俗 等语言习惯。 交谈的修养 1、专注有礼 2、呼应配合: 鼓掌、笑、点头 ３、正确判断 日常文明用语（１） １、见面： 您好、早上好、晚上好、请多关照、请多帮助、请多指导(教）、很高兴认识您 日常文明用语（2） ２、告别: 再见、慢走、 路上小心、一路顺风、 晚安、请多保重 日常文明用语（3） ３感谢：　 谢谢、让您费心了、 多亏您的帮助、实在过意不去 ４致歉： 对不起、请原谅、很抱歉、请多包涵，给您添麻烦了； 日常文明用语（4） 5、接受道歉或道谢： 别客气、不用谢、没关系 日常文明用语（5） ５、招呼：　 麻烦您、劳驾、请帮助、拜托了 ６、祝贺: 恭喜恭喜、祝贺您成功、祝您健康、元旦（生日）快乐。 日常文明用语（6） ７、推脱委婉语 A、对不起，我不能接受您这么　　　　　　 贵重的礼物。 B、多谢您的好意，但是礼物我不 能收 C、十分感谢，但是我不能接受 D、很遗憾，不能帮您的忙 服务敬语（１） 尊称是最好的见面礼 同志、先生、大姐、小姐、 师傅、夫 人、女士、小朋友 老同志、老先生、老